Amazonから「エグゼクティブセラーリレーションズ」を名乗る担当の連絡を受けた、あるいは「上位の窓口に届けば停止が解決する」という話を聞いて迷っている出品者の方に向けた記事です。公式資料で確認できる範囲を示したうえで、本物の連絡かどうかの確かめ方、届いた文面の読み方、セラーセントラルの対応窓口、記録の整え方を説明します。
エグゼクティブセラーリレーションズとは｜公式資料で確かめられる範囲
エグゼクティブセラーリレーションズ（Executive Seller Relations、略してESR）は、一部の出品者や業界の間で、通常のサポートより上位のエスカレーション（上申）を扱う担当として語られることがある名称です。ただし、当室が2026年9月時点で確認した範囲では、セラーセントラルの主なヘルプ、Amazonサービスビジネスソリューション契約（出品者とAmazonの契約。以下、BSA）、Amazonが国に提出した報告書、経済産業省の評価書のいずれにも、この名称の部署の説明は見当たりませんでした。規約や画面は変更されることがあるため、最新のヘルプもあわせて確認してください。
存在は否定しませんが、権限や役割、連絡先を公式情報で裏付けることはできません。「最終判断をする部署」「ここに届けば再開できる」といった見方を耳にしても、そのまま受け取らないほうが安全です。
Amazonの報告書に書かれている窓口の構造
Amazonは取引透明化法（特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律）に基づいて経済産業省に定期報告書を提出しており、そこでは出品者の苦情や相談の受け口が次の2系統として説明されています。
| 系統 | 報告書の説明（要旨） | 出品者側の入口 |
|---|---|---|
| テクニカルサポート | 出品者からのお問い合わせに対応する部署。出品停止等の措置を担当する部署とは別 | セラーセントラルの「お問い合わせ」 |
| 措置の担当部署 | 出品停止・アカウント停止・売上金の留保などを担当。出品サービスや直販事業の組織から独立した専門部署 | 措置の通知、アカウント健全性ページからの申し立て |
通知の署名がどのような名称であっても、措置の審査を担当するのは原則として「措置の担当部署」の系統です。署名の名称で重さを判断せず、セラーセントラル上の通知で措置の内容と申し立ての方法を確かめましょう。
似た名前の「エグゼクティブセラーサミット」は別物
Amazonセラーフォーラムの「エグゼクティブセラーサミットコミュニティ」は、エグゼクティブセラーサミット（ESS）参加者が交流する招待制の場と説明されています。停止や異議申し立ての窓口ではありません。
経営陣宛てのメールの話は窓口の案内ではない
創業者宛てのメールの一部が件名に「？」を付けて幹部に転送されていた、という話が紹介されることがあります（英語版Wikipediaの記述で、二次情報です）。出品者のメールがどこに回るのかは確認できず、BSA第18条は出品者からの連絡を「セリングパートナーサポートチーム」宛てにセラーセントラルなどで送ると定めています。
「エグゼクティブ」を名乗る連絡が届いたら｜本物か確かめる4ステップ
上位の部署を名乗る文面は、なりすましの題材にもなりやすいものです。ESRを名乗る連絡の送信元や署名などの形式は公式に案内されておらず、当室でも確認できていません。電話で連絡を受けた場合も、その場でパスワードや口座情報を伝えず、セラーセントラル上の通知やケースに同じ内容があるかを確かめてから対応してください。メールは次の順で確かめます。
STEP1. メール内のリンクは押さずにログインする
Amazonのヘルプも、メール内のリンクはクリックせず、セラーセントラルに直接アクセスするよう勧めています。
STEP2. セラーセントラル側の通知と照合する
「アカウント健全性」ページ、パフォーマンス通知、「通知管理センター」で、同じ内容の通知があるかを確かめます。通知管理センターでは過去30日間の通知と、配信の成否、配信先を確認できます。重要な通知は期間内に保存しましょう。
STEP3. 求められている情報と送信元を確認する
Amazonは、銀行口座情報、クレジットカード番号、暗証番号（PIN）、クレジットカードのセキュリティコード、母親の旧姓など身元を特定するための情報、Amazonやセラーセントラルのパスワードを、Eメールで提供するよう依頼することはないとしています。これらをメールへの返信やメール内のリンク先で入力させようとする文面は、どの部署を名乗っていても偽物と考えてください。送信元のドメインだけで決めつけず、ヘッダーの「送信元」「返信先」「リターンパス」も確認します。
なお、売上金の留保解除などの手続きでは本人確認や仕入れに関する書類の提出を求められることもあります。その際も、メール内のリンクは使わずにセラーセントラルにログインし、画面上の表示やヘルプの手順と照らし合わせてから対応してください。
STEP4. 偽物なら添付ファイルとして報告する
なりすましメールは、stop-spoofing@amazon.com 宛てに偽メールを添付して送ると、ヘッダー情報が保たれ送信元を追跡しやすくなるとされています（返信があるとは限りません）。
本物と確認できた連絡に返信するとき
- 文面が示す方法（同じメールへの返信、指定のケース、アカウント健全性ページなど）で返信し、同じ内容を別の窓口へ送らない
- 冒頭に通知の日付とケースIDを書き、次章の4つの欄の②③に対応させて答える
- 求められた書類だけを、指定された形式で添付する
- 送った文面と添付ファイルの控えを保存する
届いた文面は署名ではなく「4つの欄」で読む
BSA第3条では、Amazonがアカウントを直ちに停止・終了する場合、原則としてその理由と異議申し立ての選択肢を示して、電子メールやセラーセントラルで通知するとされています。署名にかかわらず、まず「理由」と「異議申し立ての方法」を探して読みます。ほかの署名で届いた停止通知の確認事項はアカウントスペシャリストからの停止通知の読み方で解説しています。
文面は次の4つの欄に書き写すと整理しやすくなります。原文はそのまま写し、自分の解釈は別の行に分けておきます。
| 欄 | 書き写す内容 | 確認のポイント |
|---|---|---|
| ① 何が起きたか | 措置の種類（出品停止、アカウント停止、売上金の留保など）と対象（ASIN、SKU、アカウント全体） | 出品単位とアカウント単位の措置を混同しない |
| ② なぜか | 通知に書かれた理由、引用されたポリシー名 | 抽象的な場合は、分からない点を書き出す |
| ③ 何を出すよう求めているか | 求められている書類・説明・選択肢 | 形式や選択肢が指定されていないか |
| ④ どこから・いつまでに | 提出先の画面やボタン、期限 | 期限の記載がなくても放置しない |
①で「停止」と「閉鎖」を読み分けるには、停止と閉鎖を区別する通知の読み方も参考にしてください。
理由が抽象的に書かれているとき
Amazonは経済産業省に対し、不正行為が疑われる場合は、通知や異議申し立ての結果で詳しい説明を控えることがあると説明しています。経済産業省のアンケート（回答者の認識に基づく結果）でも、アカウントの停止・削除を経験した事業者の24%が「通知に理由が記載されているが、具体的ではない」と答えています。
上位の担当に期待するより、窓口で「どの資料のどこが要件を満たしていないのか」を具体的に尋ねるほうが現実的です。ただし説明が控えられることもあるため、提出済みの資料と確認したい点を記録しておきましょう。
提出の形式が決まっていることがある
申し立ての形式は違反の種類によって異なります。たとえば商品コンディションに関する違反では2つの選択肢が示され、パフォーマンス改善計画や在庫ページの画像は受け付けられないとヘルプに記載されています。長文でも形式に合っていなければ論点に答えたことになりません。
資料で確認できる「上に回る」仕組み
Amazonの報告書と国の評価書から確認できるのは、出品者が選べる入口と、社内で案件が上位に回される仕組みです。
| 経路 | 報告書・評価書の説明（要旨） | 出品者の関わり方 |
|---|---|---|
| アカウント健全性からの申し立て | 措置を担当した部署の審査担当者に直接届き、個別に再精査される | 出品者が選べる入口。原則としてここから |
| 措置を実施したチームの再調査 | 適切と認められれば措置前の状態に戻す。24〜48時間以内に回答する目標時間を設定 | 追加情報を求められたら指示どおり提出 |
| シニアレベルのアドバイザー | 事実関係が複雑なケースは、経験のある上位の担当者が分析・対応する | 社内で回される仕組みで、名指しで選ぶ窓口ではない |
| 郵便での連絡と法務部 | 対応に納得できない場合は郵便で連絡でき、日本の法務部が内容と証拠を精査し、出品者と協議する | 宛先・書式・回答時期は報告書に記載がない。検討する場合は弁護士に相談 |
| 国内管理人と透明化法担当 | 国や相談窓口から共有された相談で対応が適切でなかったと思われる場合、措置の解除や返金などを事業部門と連携して進める | 出品者が直接申し込める窓口は、公開情報では確認できなかった |
公式資料で確認できるこの流れの中には、「エグゼクティブセラーリレーションズ」の位置づけは示されていません。
数字で見る苦情と再調査の状況
Amazonの報告では、2024年4月〜2025年3月に出品者から寄せられた苦情（テクニカルサポート宛てを含む全体で、異議申し立てに限りません）は85,235件で、処理期間は平均6.83日でした（算定方法の詳細は報告書に明記されていません）。措置の担当部署に寄せられた苦情では、再調査の結果、約68%で措置の判断が維持されたとされています。いずれもAmazon自身の報告ですが、再調査を求めれば判断が覆るとは限らず、担当の名称より証拠と論点の整理が要ることは読み取れます。
セラーセントラルの対応窓口と使い分け
特別な窓口を探す前に、セラーセントラルの窓口を目的に合わせて使い分けましょう。表記はヘルプによるもので、実際の画面とは異なる場合があります。
| 窓口 | 主な用途 | 入り方・注意点 |
|---|---|---|
| 「アカウント健全性」→「出品用アカウントの再開」 | アカウント停止への申し立て | 回答や補足書類をそろえて送信。回答までは最大で2日間程が目安 |
| 「アカウント健全性」ページの「要請を見る」 | 追加情報の提出 | 審査結果のEメールで追加情報を求められたら、ここから提出 |
| 「商品規約の遵守」 | 出品情報の削除・停止への対応 | 出品ごとに詳細を確認し、申し立てるか修正する |
| アカウント健全性サポート | 大口出品者向けの専用サポート | アカウント健全性ページの「お問い合わせ」から電話番号を入力すると、スペシャリストから連絡が入る |
| 「お問い合わせ」（テクニカルサポート） | 操作や手続きの質問全般 | メールは24時間365日、チャット・電話は午前9時〜午後9時（日本時間） |
| 緊急対応依頼（「お問い合わせ」フォームのオプション） | 自分で直せない価格の誤り、出品用アカウントが不正行為の影響を受けている場合、支払いの受け取りの問題など | マークしたケースは通常より優先して処理される。緊急の解決が不可欠な場合だけ選ぶ |
電話での相談はアカウントヘルスサポートへ相談する前の準備、問い合わせ文の伝え方はテクニカルサポートへの相談の整理で詳しく扱っています。
「上に回してほしい」（エスカレーション）ときの正規の進め方
テクニカルサポートへのお問い合わせに関するガイドラインには、ケースの扱い方のルールがまとまっています。上に回してほしいときも、次の点を押さえます。
- ステータスはケース履歴で確認し、同じ問題で審査中のケースがあれば新しいケースを作らない
- ケースは問題ごとに1つにする
- 時間的な制約がある問題には「至急」のフラグを付ける
- 終了したケースに質問がある、または不適切に処理されたと思う場合は、同じケースを再開する
- 「これ以上の対応はない」と通知された件は、再開も新規作成もしない
従わない場合はケースが終了されることがあります。
アカウント健全性アシュアランスとセラーチャレンジ
アカウント健全性アシュアランスは、先述の電話窓口「アカウント健全性サポート」とは別の仕組みで、一定の条件を満たす大口出品者を対象に、連絡への対応中はアカウントを停止しない制度です。対象となるのは、アカウント健全性の評価（AHR）を少なくとも6か月間250以上に保ち（250を下回った日が10日以内）、緊急連絡先として有効な電話番号を登録している大口出品者で、Amazonからの連絡に72時間以内に応じて協力している間はアカウントが停止されません。出品情報レベルの措置の審査を求めるセラーチャレンジは、米国版ヘルプに「現在は米国拠点のアカウント健全性アシュアランス登録出品者のみ利用可能」という注記があります。日本語版ヘルプにはこの注記がありませんが、日本での利用可否は確認できていません。どちらも、すでに停止されたアカウントを再開させる手続きではありません。
売上金が留保されているとき
ヘルプでは、リスクがあるとAmazonが判断した場合、売上金は原則90日間留保され、必要に応じて延長されるとされています。異議申し立ては留保の通知またはセラーセントラルの手順で行い、解除されない場合などは、留保日から60日が経過した後に disbursement-appeals@amazon.co.jp へ支払いを求める申し立てを別途行えます。通知によって日数の書き方が異なる場合もあるため、通知とヘルプの両方を確認してください。詳しい流れは停止後の売上金を確認する手順と保留金の通知と問い合わせ記録で解説しています。
誰が読んでも伝わる記録を整える
どの窓口に伝える場合でも、「どの案件の何を確認してほしいのか」が分かる記録が欠かせません。
手元にそろえておきたい記録
- 通知の原文（通知管理センターの画面を含む）と受信日
- ケースIDの一覧と、問い合わせ日・回答日・回答の要旨
- 提出した資料のファイル名、提出日、提出した画面
- 対象のASIN・SKUと、それぞれの現在の状態
- 「これ以上の対応はない」と通知された件の有無
- まだ回答を得られていない疑問点
記録をもとに、テクニカルサポートのケースやアカウント健全性サポートへ問い合わせる際の例文を示します。既存のケースへの返信として送る想定で、申し立ての画面で形式が指定されている場合はそちらに従います。実際の事例ではない想定例です。
〇月〇日付のアカウント停止の通知について、同日に「出品用アカウントの再開」から申し立てを送信し、〇月〇日に「提出書類では要件を満たしていない」との回答を受け取りました（関連するケースID：〇〇〇〇）。
提出したのは、対象ASINの仕入れに関する請求書〇点です。どの書類のどの項目が要件を満たしていないのか、または追加で必要な書類の種類をお教えいただけますでしょうか。
本件は同じケースでご回答をお願いいたします。
申し立ての中身を見直す場合は、改善計画の組み立て方もあわせて確認してください。
やってはいけない対応
- 経営陣個人のアドレスを探して送る：契約上の連絡先ではありません。
- 同じ内容を複数の窓口へ一斉に送る：1問題1ケースのガイドラインに反します。
- 「これ以上の対応はない」と通知された件で、ケースの再開や新規作成を繰り返す：テクニカルサポートのガイドラインは、この場合にケースを再開も新規作成もしないよう求めています。納得できない場合は、弁護士や国の相談窓口で取れる手段を確認してください。
- 訴えを強めるために事実を誇張する：出品者行動規範は、出品者とAmazonのコミュニケーションでも誤解を招く行為を禁じています。
- 停止中に別のアカウントを作る：出品者行動規範では、出品地域ごとに持てるセラーセントラルのアカウントは原則1つのみで、2つ目を開設できるのは、ビジネス上の正当な理由があり、かつ保有するアカウントがどれも健全に運用されている場合に限られます。停止中のアカウントは「健全に運用されている」とは言えないため、一般的にはこの例外には当たらないと考えられます。回避を目的とした新規アカウントの開設は、出品者行動規範に反するおそれがあります。
- 「特別な窓口に取り次げる」という勧誘をうのみにする：名指しで申し込める上位窓口は、Amazonの資料では確認できません。
Amazonの外にある相談先｜国の制度と専門家
Amazonの外には次のような相談先があります。
| 相談先 | できること | 注意点 |
|---|---|---|
| デジタルプラットフォーム取引相談窓口（経済産業省の委託事業） | 専門の相談員が無料で応じ、モールへの質問方法の助言や、弁護士の情報提供・費用補助（1事業者1回、1時間まで）を行う | 個別トラブルのあっせん・仲介・調停は行わない |
| 経済産業大臣への申出 | 提供者が講ずべき措置を講じていないと認めるとき、適当な措置をとるよう求めることができる | 申出を理由とする不利益な取扱いは法律で禁止されている |
| 弁護士 | 契約や法令に照らした評価、書面の作成、法的手続きの検討 | 契約の相手方は原則としてアマゾン ジャパン合同会社（セリングパートナーAPIの場合を除く）、準拠法は日本法。管轄の定めもあるため、契約の該当条項を弁護士と確認する |
いずれも個別の結果を約束するものではありません。
よくある質問
Q. エグゼクティブセラーリレーションズに直接連絡する方法はありますか？
A. 出品者が申し込める窓口として公式に案内されているものは確認できませんでした。申し立てはアカウント健全性ページから、質問は「お問い合わせ」から行ってください。
Q. ESRを名乗る担当からメールが来ました。通常の通知より重い意味がありますか？
A. 名称だけで重さは判断できません。本物か確かめたうえで、4つの欄で整理し、指示された形式で答えてください。
Q. 申し立てが同じ定型文で何度も却下されます。上位に回してもらえますか？
A. 複雑な案件を上位の担当者が扱う仕組みはありますが、出品者が指定できるものではありません。「これ以上の対応はない」と通知されていなければ、却下の通知で不足しているとされた点を既存のケースの再開で具体的に尋ねる、大口出品者であればアカウント健全性ページの「お問い合わせ」からアカウント健全性サポートに相談する、国の相談窓口で進め方の助言を受ける、といった方法を検討してください。
Q. 売上金の留保も、特別な担当に頼めば早く解除されますか？
A. そのような案内はAmazonの資料に見当たりません。ヘルプが示すのは、通知の手順による異議申し立てと、留保日から60日経過後の支払いを求める申し立てです。
Q. 特別な担当を探したり国に申し出たりすると、不利に扱われませんか？
A. Amazon社内の特定の担当に連絡したことによる有利・不利について、公式な記載は見当たりません。取引透明化法が禁じているのは、経済産業大臣への申出を理由とする不利益な取扱いで、社内への連絡まで対象にしたものではありません。相談窓口への相談がこの「申出」に当たるかどうかは、窓口や弁護士に確認してください。
まとめ
名称に期待を寄せるより、正規の手順で論点を正確に届けることが大切です。
- ESRは、当室が確認した範囲の公式ヘルプ・契約・Amazonの報告書・経済産業省の評価書には記載が見当たらず、権限や連絡先を断定できない
- 上位部署を名乗る連絡は、メールでも電話でもセラーセントラル上で照合する。パスワードや口座情報をメールで求める文面は偽物と考える
- 届いた文面は署名ではなく「何が起きたか・なぜか・何を出すか・どこからいつまでに」の4つの欄で読む
- 上位の担当者が関与する仕組みはAmazonの報告書にもあるが、出品者が選ぶ窓口ではない。入口はアカウント健全性からの申し立てと、ケース単位の問い合わせ
迷う場合は、記録をそろえたうえで専門家への相談も検討してください。
※本記事は一般的な解説です。個別のケースは状況により対応が異なります。
