Amazonセラー復活相談室（以下、当室）は、Amazon公式の窓口ではなく、Amazon社と資本・提携関係もありません。この記事は、出品者出荷の注文で、購入者から「商品が届いていない」としてA-to-z保証（公式ヘルプの名前は「Amazonマーケットプレイス保証」）の申請を受けた出品者に向けたものです。
先に答えを書くと、申請の前後で出品者にできることは3つに分かれます。申請の前は、購入者の最初のメッセージから48時間以内にメッセージ管理で返信して解決を試みること。申請のあとは、Amazonからの追加情報の依頼に48時間以内に答えること。申請が認められたあとは、引き落としから30日以内に再審議請求を出すことです。申請への対応や再審議請求では、追跡情報と配達の証明、購入者とのやり取りの記録が判断の材料になります。申請を認めるかどうかを決めるのはAmazonです。
- まだ申請の前（購入者から「届いていない」とメッセージが来た段階）→「申請の前の48時間」の章へ
- 申請の通知が届いた段階 →「申請が行われたあと」の章へ
- 申請が認められ、アカウントから引き落とされた段階 →「申請が認められたら」の章へ
本記事は、2026年10月19日に確かめたセラーセントラルの公式ヘルプ「Amazonマーケットプレイス保証申請」「Amazonマーケットプレイス保証申請への対応」「Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求」「Amazonマーケットプレイス保証申請を防ぐ」をもとにしています。ポリシーや画面は変わることがあるため、届いた通知と最新のヘルプもあわせて確かめてください。
当室が担当するのは、提出案の作成と修正のアドバイスです。アカウントへのログインと、Amazonへの申し立て・提出は、お客様ご自身が行います。
A-to-z保証とは｜出品者出荷の注文で、配送とコンディションを対象にする仕組み
公式ヘルプによると、Amazonマーケットプレイス保証は、出品者が直接出荷する注文を対象に、商品の迅速な配送と、受領時の商品のコンディションの両方を対象にする仕組みです。購入者が注文に満足していない場合、出品者がメッセージ管理で購入者と直接解決できれば、注文不良率（ODR）が悪化するのを避けられる、とヘルプは説明しています。
購入者はまず出品者に連絡し、問題を解決する機会を与える必要があります。ヘルプには、購入者は事前に出品者に連絡せずに申請を行うことはできない、と書かれています。つまり、申請の前には、購入者からのメッセージか返品リクエストが届いているのが本来の流れです。
| 購入者が申請できる場合 | 申請できる条件（ヘルプの記載） | 出品者が先に確かめる所 |
|---|---|---|
| 商品を受け取っていない | お届け予定日＋3暦日まで待った、または有効な追跡情報で配送が確認されるまで待った。かつ、メッセージ管理で出品者に連絡済み。かつ、最初のメッセージから48時間以内に解決できなかった | メッセージ管理の受信日時と返信、注文管理の追跡情報 |
| 商品が期待どおりではなかった | 返品リクエストで出品者に連絡済み。かつ、手動の承認が必要な返品リクエストを出品者が48時間以内に承認しなかった（終了・拒否も含む）、または海外の返送先での返品で5日以内に前払いの返送用ラベルも返品無しの返金も行わなかった | 返品管理の返品リクエストと、その承認・拒否の日時 |
この記事では、主に1行目の「商品を受け取っていない」（商品未着）の申請を扱います。返品リクエストの扱いは返品を繰り返す購入者の記事の出品者向けの章と、返品管理のヘルプを参照してください。
「商品未着」の申請が成り立つ3つの条件
ヘルプの条件を出品者の側から読み直すと、次の3つがそろったときに購入者は申請できます。
- 購入者が、お届け予定日＋3暦日まで待ったか、有効な追跡情報で配送が確認されるまで待った
- 購入者が、メッセージ管理を通じて出品者に連絡済みである
- 購入者の最初のメッセージから48時間以内に、出品者と購入者の間で問題を解決できなかった
逆に言えば、購入者の最初のメッセージから48時間が、出品者が自分で動ける時間です。この間の返信と記録が、あとの調査と再審議請求の材料になります。
申請の前の48時間｜購入者から「届いていない」と連絡が来たら
STEP1. メッセージ管理で48時間以内に返信する
ヘルプは、購入者が配送に関する問題を抱えている場合、出品者はメッセージ管理で購入者のメッセージに返信する必要があり、最初のメッセージから48時間以内に問題を解決するようにしてください、としています。48時間を過ぎても解決していない場合、購入者はお届け予定日から3日が経過したあとに申請できます。返信はセラーセントラルのメッセージ管理で行い、記録が残る形にしてください。
STEP2. 追跡情報と配達の証明を確かめる
注文管理で、その注文のお問い合わせ伝票番号（追跡番号）と配送会社の記録を確かめます。ヘルプは、申請を防ぐ備えとして、すべての配送に有効な追跡情報を記載すること、配送会社から完了済みの配送通知書などの配達の証明を入手することを挙げています。追跡情報が提供されないことは、購入者の申請が認められる根拠の1つになる、とも書かれています。伝票番号を入れ忘れていた場合は、注文管理の「出荷情報を編集」から入力できます。
STEP3. 返金するか、調査を待つかを決める
購入者から返金について問い合わせがあった場合は、速やかに返金して申請に至らないようにすることを、ヘルプは備えの1つに挙げています。また、申請の調査中に出品者が「購入者に返金」で全額返金すると申請は終了するが、この場合は注文不良率に影響がある、としています。返金する前に商品を返送してもらうよう購入者に依頼することもできます。配達完了の記録があり、購入者の説明と食い違う場合は、記録をそろえてAmazonの調査に答える流れになります。
申請が行われたあと｜4つの結果と、Amazonからの依頼に48時間以内に答えること
申請が行われると、出品者にEメールの通知が届きます。セラーセントラルで「パフォーマンス」のメニューから「Amazonマーケットプレイス保証申請」の管理ページに進むと、申請を追跡できます。ヘルプは、出品者への申請を常に確認して解決することは出品者の責任だ、としています。
| 申請のあとの結果 | 起きること | 注文不良率への影響（ヘルプの記載） |
|---|---|---|
| 出品者が全額返金を選ぶ | 調査中に「購入者に返金」で全額返金すると、申請は終了する | 影響がある |
| Amazonが申請を調査する | メッセージ管理での返信や返品リクエストの承認などを検討し、出品者に追加情報を求めることがある。48時間以内に回答しないと、購入者の申請を認める可能性がある | 認められた場合は影響がある |
| 申請が自動的に承認される | 下の「自動的に承認される主な場合」に当たると、申請額が出品者のアカウントから引き落とされる | 影響がある |
| 購入者が申請を取り下げる | 申請は終了する | 影響はない |
自動的に承認される主な場合（配送に関わるもの）
ヘルプが挙げる自動承認の条件のうち、商品未着の申請に関わるものを抜き出します。
- 購入者から提起された配送に関する問題に、48時間以内にメッセージ管理を通じて回答しなかった
- 出荷予定日までに注文商品を出荷しなかった
- 追跡可能な配送方法を使っておらず、受注の際に注文管理で有効なお問い合わせ伝票番号を提供しなかった
- 最長のお届け予定日までに注文商品を配送しなかった
- 注文商品を購入者指定の住所に配送しなかった
- 出品者が提供した追跡情報で、注文商品が配送不可であることを確認できる
返品に関わる自動承認の条件（返品リクエストに対して48時間のうちに承認も拒否もしなかった、前払いの返送用ラベルで返品された商品を受け取ってから5日以内に返金しなかった、など）も同じヘルプに並んでいます。
Amazonからの情報提供の依頼に答える手順
ヘルプによると、Amazonは調査中に追加情報が必要と判断すると、Eメールで出品者に連絡し、セラーセントラルのホームページにも通知を表示します。求められる情報には、配送関連の申請では、発送方法、配達の証明、有効なお問い合わせ伝票番号、配送会社の詳細が含まれます。購入者とのやり取りの記録（購入者が受領を確認したか、取り引きに満足していることを示したかが分かるもの）も対象です。
- セラーセントラルのメニューから「パフォーマンス」→「Amazonマーケットプレイス保証申請」を開く
- 「対応が必要な申請」タブで該当の申請を確認し、「詳細説明をAmazonへ送信」を選ぶ
- コメント欄に、状況と出品者の見解が分かる情報を入力する
- コメント欄にはファイルを添付できないため、配達の証明などの書類はメッセージ管理で送り、返答にはメッセージ管理に添付した旨を書く
- 「送信」を押す
ヘルプは、依頼から48時間以内に返答がないと購入者の主張が認められ、申請金額が引き落とされて注文不良率に影響する、としています。Eメールを頻繁に確認し、迅速に対応することが大切だ、とも書かれています。
申請が認められたら｜30日以内の再審議請求と、補てん・注文不良率の取り消し
再審議請求の手順
Amazonが購入者の申請を認めた場合（自動承認、または調査のあとの承認）、出品者は再審議を請求できます。ヘルプによると、出品者のアカウントから引き落としが行われた時点から30日以内（暦日で数えます）に、再審議の申し立てを提出できます。
- 「パフォーマンス」メニューから「Amazonマーケットプレイス保証申請」を選ぶ
- 「再審議のオプション」タブで該当の申請を探し、「再審議請求の裁決」を選ぶ
- 画面の指示に従い、配達の証明、または再審議請求の理由を裏付ける書類をアップロードする
- 理由として「その他」を選んだ場合は、元の決定が誤っていると考える理由が分かるようにテキストボックスに書く
- 「送信」を選ぶ
提出のあと、Amazonは情報を審査し、追加情報が必要ならEメールで連絡します。この依頼には72時間以内に返答する必要がある、とヘルプにあります（調査中の依頼は48時間、再審議請求のあとの依頼は72時間と、期限が違います）。
再審議で取り消されるものと、かかる日数
ヘルプは、裁決に異議を申し立てると、返金費用または注文不良率への影響のいずれかが取り消されることがある、としています。注文不良率の取り消しが注文ページに反映される、または出品用アカウントに返金（補てん）されるまで、最長で7日かかる場合があります。Amazonは再審議の調査結果に基づいて、最初の裁決を全体または一部取り消すかどうかを最終的に判断します。
30日を過ぎたとき
30日以内に申し立てを行わなかった場合、申請は終了となり、注文不良率に生じたマイナスの影響を元に戻すことはできない、とヘルプにあります。引き落としの日を起点に、期限を先に書き出してください。注文不良率の見方と、ほかの指標との関係はアカウント健全性スコアの記事で整理しています。
「2か月使ったあとに未着と言われた」など、納得できない申請のときに整理すること
購入から時間が経ったあとに「届いていない」として申請された、という相談があります。本記事で確かめた公式ヘルプの範囲では、申請できる購入後の日数の上限は明記されていません。納得できない申請でも、調査と再審議請求で見られるのは記録です。感情ではなく、次の材料を時系列でそろえてください。
- 出荷日と、出荷通知を送った日時
- お問い合わせ伝票番号と、配送会社の配達完了の記録（完了済みの配送通知書など）
- 配達先の住所が、注文の届け先と一致していること
- メッセージ管理での購入者とのやり取り（受領を確認した、または満足していると分かる記録があればそれも）
- 返品リクエストの有無と、承認・拒否の日時
購入者が返金の取り消しに同意した場合（たとえば、遅れて届いた商品を受け取った場合）は、購入者が自分のアカウントの「注文に関する問題」ページから申請額の取り消しをリクエストするか、カスタマーサービスに連絡する必要があります。ヘルプは、購入者からの明示的な「返金取り消し」の依頼がない限り、Amazonが返金額を購入者に遡って請求することはできない、としています。メッセージ管理で同意が得られたら、この手続きを購入者に案内してください。
購入者の意図を出品者が決めつける必要はありません。注文者と届け先の名前が違う注文など、関連する注文の記録の残し方は注文保留と不審な注文の記事にまとめています。法的な請求や判断が必要な場面は、弁護士に相談してください。
次の申請を防ぐ｜ヘルプが挙げる配送・返答・返品の備え
ヘルプ「Amazonマーケットプレイス保証申請を防ぐ」が挙げる備えのうち、出品者出荷の商品未着に関わるものを整理します。
- すべての配送に有効な追跡情報を記載する（追跡可能率と注文不良率にも関わる）
- 出荷予定日より前に出荷通知を送り、配送会社の最初のスキャンが出荷予定日より前に行われるようにする
- お届け予定日より前に配送が完了するようにし、遅れる場合は購入者に知らせる
- 配送会社から配達の証明を入手する
- 購入者からの連絡には48時間以内に返答する
- 休暇・病気・外的要因で出荷できないときは、出品を停止し、返品リクエストのEメールを受け取れるようにアカウント設定を更新する
- 手動の承認が必要な返品リクエストには、受け取ってから48時間のうちに承認か拒否の返答をする
- 返品を受け取ってから2営業日以内に返金する（受け取ってから5日以内に返金しないと、自動承認の条件に当たる）
出荷遅延やキャンセルは、A-to-z保証とは別の指標にも影響します。出荷前キャンセル率の見方はキャンセルペナルティの記事にあります。
A-to-z保証の申請で当室ができること
申請への返答、再審議請求、購入者への返金は、セラーセントラルの画面からお客様ご自身が行う手続きです。当室がアカウントにログインしたり、代わりに送信したりすることはありません。
当室がお手伝いするのは、届いた通知とご提供いただいた資料（追跡の記録、購入者とのやり取りなど）を確認し、何を求められているかを整理することと、Amazonに出す説明文の案の作成と修正のアドバイスです。申請が重なって注文不良率が悪化した場合の申し立ての提出案も、同じ形でお手伝いします。
申請を認めるか、再審議で取り消すかを決めるのはAmazonで、当室が結果を約束することはできません。難しいと考えられる案件は、ご依頼の前に、その時点で分かっている範囲でお伝えします。
料金はどのご依頼も同じで、着手金80,000円＋成功報酬80,000円（いずれも税込）、お支払いは銀行振込です。着手金は結果にかかわらずお支払いいただく費用で、成功報酬は、アカウントの再開など、そのご依頼の目的が達せられたときにいただきます。至らなかった場合、成功報酬はいただきません。相談は何度でも無料です。
よくある質問
Q. 配達完了になっているのに「届いていない」と申請されました。認められますか？
A. 決めるのはAmazonです。ヘルプは、調査でメッセージ管理での出品者の返信などを検討し、追加情報として発送方法・配達の証明・有効なお問い合わせ伝票番号・配送会社の詳細を求めることがある、としています。追跡可能な配送方法を使わず有効な伝票番号を提供していない注文は、自動承認の条件に当たります。配達完了の記録と購入者とのやり取りを、依頼から48時間以内に返答してください。
Q. 購入者から連絡が無いまま、いきなり申請されることはありますか？
A. ヘルプには、購入者は事前に出品者に連絡せずに申請を行うことはできない、と書かれています。連絡はメッセージ管理で届くので、受信箱を確認し、最初のメッセージから48時間以内に返信してください。心当たりのない申請の通知が届いたときは、メッセージ管理と返品管理に見落としたメッセージやリクエストが無いかを先に確かめます。
Q. 認められた申請は、注文不良率にどのくらい影響しますか？
A. ヘルプは、出品者が全額返金した場合、Amazonが認めた場合、自動承認された場合に注文不良率に影響があり、購入者が取り下げた場合は影響がない、としています。注文不良率の数値は、アカウント健全性ページで確かめてください。再審議請求で裁決が取り消されると、注文不良率への影響が戻ることがあります。
Q. 返金したあとに「商品が届いた」と購入者から連絡がありました。返金を戻せますか？
A. 出品者の側から取り消す手続きはヘルプにありません。購入者が自分のアカウントの「注文に関する問題」ページから申請額の取り消しをリクエストするか、カスタマーサービスに連絡する必要があります。メッセージ管理で購入者の同意を得たうえで、この手続きを案内してください。
Q. 再審議請求はいつまでにできますか？
A. 出品者のアカウントから引き落としが行われた時点から30日以内（暦日）です。提出後にAmazonから追加情報を求められたら、72時間以内に返答します。30日を過ぎると申請は終了となり、注文不良率への影響は元に戻せない、とヘルプにあります。
まとめ
- A-to-z保証（マーケットプレイス保証）は出品者出荷の注文が対象で、購入者は事前に出品者へ連絡してからでないと申請できません。
- 購入者の最初のメッセージから48時間以内に、メッセージ管理で返信して解決を試みます。
- 申請のあとは、Amazonからの追加情報の依頼に48時間以内に答えます。配達の証明と伝票番号、やり取りの記録が材料です。
- 申請が認められたら、引き落としから30日以内に再審議請求を出します。追加の依頼には72時間以内に返答し、取り消しの反映は最長7日です。
- 次の申請を防ぐには、すべての配送に有効な追跡情報を付け、出荷予定日までに出荷して出荷通知と最初のスキャンがその前に行われるようにし、48時間以内の返答を守ります。
A-to-z保証の申請が届いて、何から確かめればよいか迷ったとき
当室はAmazon公式の窓口ではなく、Amazon社と資本・提携関係もありません。Amazonから届いた通知の本文を、LINEで送っていただけます（画面の写しでも構いません）。通知を見ながら、何を求められているかの整理と、Amazonに出す説明文の案の作成・修正をお手伝いします。アカウントへのログインと、Amazonへの返答・提出は、お客様ご自身が行います。申請を認めるかどうかを決めるのはAmazonで、当室が結果を約束することはできません。相談は何度でも無料です。
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