Amazon賣家帳號恢復諮詢室（以下簡稱「本諮詢室」）並非Amazon官方諮詢管道，與Amazon不存在資本關係或合作關係。本文面向由賣家自行出貨的訂單中，收到買家以「商品沒有送達」為由提出的A-to-z保障（官方說明頁面中的名稱為「Amazon商城交易保障」）索賠的賣家。
先說結論：賣家在索賠前後能做的事分為三個階段。索賠前，在買家發出第一則訊息後48小時內透過買家與賣家訊息回覆，嘗試解決問題。索賠後，在48小時內答覆Amazon的補充資訊要求。索賠被認可後，在扣款後30天內提出重新審議申請。在應對索賠和重新審議申請時，追蹤資訊、送達證明和與買家往來的紀錄是判斷的依據。是否認可索賠由Amazon決定。
- 尚未索賠（買家傳來「沒有送達」訊息的階段）→ 請看「索賠前的48小時」一章
- 已收到索賠通知的階段 → 請看「索賠提出之後」一章
- 索賠已被認可並從帳戶扣款的階段 → 請看「索賠被認可後」一章
本文依據2026年10月19日確認的賣家平台官方說明頁面「Amazon商城交易保障索賠」「Amazon商城交易保障索賠的應對」「Amazon商城交易保障索賠的重新審議申請」「預防Amazon商城交易保障索賠」。政策和畫面可能變更，請同時確認收到的通知和最新的說明頁面。
本諮詢室負責的是提交方案的起草與修改建議。帳號登入，以及向Amazon提出申訴、提交資料，均由客戶自行完成。
什麼是A-to-z保障：針對賣家自行出貨訂單，涵蓋配送與商品狀況的制度
根據官方說明，Amazon商城交易保障以賣家自行出貨的訂單為對象，同時涵蓋商品的及時送達和簽收時的商品狀況。說明頁面指出，買家對訂單不滿意時，如果賣家能透過買家與賣家訊息與買家直接解決，就能避免訂單缺陷率（ODR）惡化。
買家必須先聯絡賣家，給賣家解決問題的機會。說明頁面中寫明，買家不能在事先未聯絡賣家的情況下提出索賠。也就是說，索賠之前，本應已收到買家的訊息或退貨請求。
| 買家可以提出索賠的情形 | 可提出索賠的條件（說明頁面的記載） | 賣家先確認的地方 |
|---|---|---|
| 未收到商品 | 買家等到了預計送達日＋3個日曆日，或等到了有效追蹤資訊確認送達為止。並且已透過買家與賣家訊息聯絡賣家。並且自第一則訊息起48小時內未能解決 | 買家與賣家訊息的接收日期時間和回覆、訂單管理中的追蹤資訊 |
| 商品與預期不符 | 買家已透過退貨請求聯絡賣家。並且賣家未在48小時內核准需要手動核准的退貨請求（包括結束或拒絕），或對於退往海外退貨地址的退貨，賣家在5天內既未提供預付退貨標籤也未執行無需退貨的退款 | 退貨管理中的退貨請求及其核准、拒絕的日期時間 |
本文主要討論第一列「未收到商品」（商品未送達）的索賠。退貨請求的處理，請參閱關於反覆退貨的買家的文章中面向賣家的章節以及退貨管理的說明頁面。
「商品未送達」索賠成立的三個條件
從賣家角度重新解讀說明頁面中的條件，以下三項都滿足時，買家可以提出索賠。
- 買家等到了預計送達日＋3個日曆日，或等到了有效追蹤資訊確認送達為止
- 買家已透過買家與賣家訊息聯絡賣家
- 自買家第一則訊息起48小時內，賣家與買家之間未能解決問題
反過來說，買家第一則訊息之後的48小時，是賣家可以自主行動的時間。這段時間的回覆和紀錄，會成為之後調查和重新審議申請的依據。
索賠前的48小時：買家聯絡說「沒有送達」時
步驟1. 在48小時內透過買家與賣家訊息回覆
說明頁面指出，買家遇到配送問題時，賣家必須透過買家與賣家訊息回覆買家的訊息，並應在第一則訊息後48小時內解決問題。超過48小時仍未解決時，買家可在預計送達日過去3天後提出索賠。請透過賣家平台的買家與賣家訊息回覆，以留下紀錄。
步驟2. 確認追蹤資訊和送達證明
在訂單管理中確認該訂單的追蹤編號和承運商紀錄。說明頁面將「為所有配送填寫有效的追蹤資訊」以及「從承運商處取得已完成的配送通知書等送達證明」列為預防索賠的措施。說明頁面還寫明，未提供追蹤資訊是買家索賠可能被認可的依據之一。如果忘記填寫追蹤編號，可在訂單管理的「編輯出貨資訊」中補填。
步驟3. 決定是退款還是等待調查
說明頁面將「買家詢問退款時迅速退款，使其無需索賠」列為預防措施之一。說明頁面還指出，索賠調查期間賣家透過「向買家退款」全額退款後索賠即結束，但這種情況會影響訂單缺陷率。退款前也可以請買家先退回商品。如果有送達完成紀錄且與買家的說法不一致，則應備齊紀錄，答覆Amazon的調查。
索賠提出之後：四種結果，以及在48小時內答覆Amazon的要求
索賠提出後，賣家會收到電子郵件通知。在賣家平台從「績效」選單進入「Amazon商城交易保障索賠」管理頁面，即可追蹤索賠。說明頁面指出，隨時確認並解決針對賣家的索賠是賣家的責任。
| 索賠後的結果 | 會發生的事 | 對訂單缺陷率的影響（說明頁面的記載） |
|---|---|---|
| 賣家選擇全額退款 | 調查期間透過「向買家退款」全額退款後，索賠結束 | 有影響 |
| Amazon調查索賠 | 審視買家與賣家訊息中的回覆、退貨請求的核准等，可能要求賣家提供補充資訊。48小時內未答覆時，可能認可買家的索賠 | 被認可時有影響 |
| 索賠被自動核准 | 符合下文「自動核准的主要情形」時，索賠金額從賣家帳戶中扣除 | 有影響 |
| 買家撤回索賠 | 索賠結束 | 沒有影響 |
自動核准的主要情形（與配送相關的）
從說明頁面列出的自動核准條件中，摘出與商品未送達索賠相關的內容。
- 對買家提出的配送問題，未在48小時內透過買家與賣家訊息答覆
- 未在預計出貨日當天或之前寄出訂單商品
- 未使用可追蹤的配送方式，且接單時未在訂單管理中提供有效的追蹤編號
- 未在最晚預計送達日當天或之前送達訂單商品
- 未將訂單商品送達買家指定的地址
- 賣家提供的追蹤資訊顯示訂單商品無法投遞
與退貨相關的自動核准條件（對退貨請求48小時內既未核准也未拒絕、收到以預付退貨標籤退回的商品後5天內未退款等）也列在同一說明頁面中。
答覆Amazon補充資訊要求的步驟
根據說明頁面，Amazon在調查中判斷需要補充資訊時，會透過電子郵件聯絡賣家，並在賣家平台首頁顯示通知。所要求的資訊，在配送相關索賠中包括出貨方式、送達證明、有效的追蹤編號、承運商詳情。與買家往來的紀錄（能看出買家是否確認收貨、是否表示對交易滿意）也在其列。
- 在賣家平台選單中開啟「績效」→「Amazon商城交易保障索賠」
- 在「需要處理的索賠」分頁中確認相應索賠，選擇「向Amazon傳送詳細說明」
- 在意見欄中輸入有助於了解情況和賣家看法的資訊
- 意見欄無法附加檔案，因此送達證明等資料請透過買家與賣家訊息傳送，並在答覆中註明已在那裡附上
- 點選「傳送」
說明頁面指出，要求發出後48小時內沒有答覆時，買家的主張將被認可，索賠金額被扣除，並影響訂單缺陷率。說明頁面還寫明，請經常查看電子郵件，迅速應對很重要。
索賠被認可後：30天內的重新審議申請，以及補償與訂單缺陷率的撤銷
重新審議申請的步驟
Amazon認可了買家的索賠時（自動核准或調查後核准），賣家可以申請重新審議。根據說明頁面，自賣家帳戶被扣款之時起30天內（按日曆日計算），可以提交重新審議申請。
- 在「績效」選單中選擇「Amazon商城交易保障索賠」
- 在「重新審議選項」分頁中找到相應索賠，選擇「申請重新審議裁決」
- 按照畫面指示，上傳送達證明或支持重新審議申請理由的資料
- 理由選擇「其他」時，請在文字方塊中寫明為何認為原決定有誤
- 選擇「傳送」
提交後，Amazon審核資訊，如需補充資訊會透過電子郵件聯絡。說明頁面寫明，對這一要求須在72小時內答覆（調查期間的要求是48小時，重新審議申請後的要求是72小時，期限不同）。
重新審議可撤銷的內容和所需天數
說明頁面指出，對裁決提出異議後，退款費用或對訂單缺陷率的影響兩者之一可能被撤銷。訂單缺陷率的撤銷反映在訂單頁面上，或退款（補償）到賣家帳戶，最長可能需要7天。Amazon根據重新審議的調查結果，最終判斷是否全部或部分撤銷最初的裁決。
超過30天時
說明頁面寫明，30天內未提出申請時，索賠即告結束，訂單缺陷率受到的負面影響無法恢復。請以扣款日為起點，先把期限寫下來。訂單缺陷率的查看方法以及與其他指標的關係，在關於帳戶狀況評分的文章中有整理。
「使用兩個月後稱未送達」等無法接受的索賠時，應整理的事項
有賣家諮詢，在購買後過了很長時間才被以「沒有送達」為由提出索賠。在本文確認的官方說明頁面範圍內，並未明確寫明可提出索賠的購買後天數上限。即使是無法接受的索賠，調查和重新審議申請所看的也是紀錄。請不憑情緒，而是按時間順序備齊以下材料。
- 出貨日，以及傳送出貨通知的日期時間
- 追蹤編號和承運商的配送完成紀錄（已完成的配送通知書等）
- 送達地址與訂單收件地址一致的證明
- 買家與賣家訊息中與買家的往來（如有能看出買家確認收貨或表示滿意的紀錄，也一併備齊）
- 有無退貨請求，以及核准、拒絕的日期時間
買家同意撤銷退款時（例如收到了延遲送達的商品），買家需要在自己帳戶的「訂單問題」頁面申請撤銷索賠金額，或聯絡客服。說明頁面指出，除非買家明確提出「撤銷退款」的要求，否則Amazon無法向買家追溯收回退款金額。在買家與賣家訊息中取得同意後，請向買家說明這一手續。
賣家無需斷定買家的意圖。下單人與收件人姓名不同的訂單等相關訂單的紀錄方法，在關於訂單保留與可疑訂單的文章中有整理。需要法律上的請求或判斷時，請諮詢律師。
預防下一次索賠：說明頁面列出的配送、答覆、退貨方面的準備
在說明頁面「預防Amazon商城交易保障索賠」列出的準備中，整理與賣家自行出貨的商品未送達相關的內容。
- 為所有配送填寫有效的追蹤資訊（也關係到有效追蹤率和訂單缺陷率）
- 在預計出貨日前傳送出貨通知，使承運商的首次掃描在預計出貨日前完成
- 確保在預計送達日前完成送達，延遲時通知買家
- 從承運商處取得送達證明
- 對買家的聯絡在48小時內答覆
- 因休假、疾病、外部因素無法出貨時，暫停商品上架，並更新帳戶設定以便接收退貨請求電子郵件
- 對需要手動核准的退貨請求，在收到後48小時內給出核准或拒絕的答覆
- 收到退貨後2個工作日內退款（收到後5天內未退款，即符合自動核准的條件）
出貨延遲和取消也會影響A-to-z保障以外的指標。出貨前取消率的查看方法，請參閱關於取消罰則的文章。
關於A-to-z保障索賠，本諮詢室能做的事
答覆索賠、提出重新審議申請、向買家退款，都是由客戶自行在賣家平台頁面上完成的手續。本諮詢室不會登入帳戶，也不會代為傳送。
本諮詢室協助的是，確認收到的通知和客戶提供的資料（追蹤紀錄、與買家的往來等），整理被要求做什麼，並起草和修改要提交給Amazon的說明文方案。因索賠疊加導致訂單缺陷率惡化時的申訴提交方案，也以同樣的方式協助。
是否認可索賠、是否透過重新審議撤銷，由Amazon決定，本諮詢室無法承諾結果。被認為較困難的案件，會在委託前就當時所知的範圍予以告知。
費用對任何委託都相同：著手金80,000日圓＋成功報酬80,000日圓（均含稅），透過銀行轉帳支付。著手金是無論結果如何都需支付的費用，成功報酬在帳戶恢復等該委託的目的達成時收取。未達成時不收取成功報酬。諮詢不限次數，均免費。
常見問題
問：顯示已送達，卻被以「沒有送達」提出索賠。會被認可嗎？
答：由Amazon決定。說明頁面指出，調查中會審視賣家在買家與賣家訊息中的回覆等，並可能要求提供出貨方式、送達證明、有效的追蹤編號、承運商詳情作為補充資訊。未使用可追蹤的配送方式且未提供有效追蹤編號的訂單，符合自動核准的條件。請在要求發出後48小時內，答覆送達完成紀錄和與買家的往來。
問：買家沒有聯絡我就突然提出索賠，有這種情況嗎？
答：說明頁面中寫明，買家不能在事先未聯絡賣家的情況下提出索賠。聯絡會透過買家與賣家訊息送達，請查看收件匣，並在第一則訊息後48小時內回覆。收到沒有印象的索賠通知時，請先確認買家與賣家訊息和退貨管理中有無遺漏的訊息或請求。
問：被認可的索賠對訂單缺陷率有多大影響？
答：說明頁面指出，賣家全額退款、Amazon認可、自動核准的情況下會影響訂單缺陷率，買家撤回時則沒有影響。訂單缺陷率的數值請在帳戶狀況頁面確認。重新審議申請使裁決被撤銷時，對訂單缺陷率的影響有時會恢復。
問：退款後買家聯絡說「商品送到了」。可以撤銷退款嗎？
答：說明頁面中沒有由賣家一方撤銷的手續。買家需要在自己帳戶的「訂單問題」頁面申請撤銷索賠金額，或聯絡客服。請在買家與賣家訊息中取得買家同意後，向其說明這一手續。
問：重新審議申請的期限是什麼時候？
答：自賣家帳戶被扣款之時起30天內（日曆日）。提交後如Amazon要求補充資訊，請在72小時內答覆。說明頁面寫明，超過30天後索賠即告結束，對訂單缺陷率的影響無法恢復。
總結
- A-to-z保障（商城交易保障）以賣家自行出貨的訂單為對象，買家不能在事先未聯絡賣家的情況下提出索賠。
- 在買家第一則訊息後48小時內，透過買家與賣家訊息回覆並嘗試解決。
- 索賠後，在48小時內答覆Amazon的補充資訊要求。送達證明、追蹤編號和往來紀錄是依據。
- 索賠被認可後，在扣款後30天內提出重新審議申請。對追加要求在72小時內答覆，撤銷的反映最長需7天。
- 要預防下一次索賠，請為所有配送附上有效的追蹤資訊，不晚於預計出貨日完成出貨並使出貨通知和首次掃描在預計出貨日前完成，並遵守48小時內答覆。
收到A-to-z保障索賠，不知道該從哪裡確認時
本諮詢室並非Amazon官方諮詢管道，與Amazon不存在資本關係或合作關係。Amazon寄來的通知內文，可以透過LINE傳送給我們（螢幕截圖亦可）。我們會一邊查看通知，一邊協助整理被要求做什麼，並協助起草與修改要提交給Amazon的說明文方案。帳號登入，以及向Amazon答覆、提交資料，均由客戶自行完成。是否認可索賠由Amazon決定，本諮詢室無法承諾結果。諮詢不限次數，均免費。
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