Amazon卖家账号恢复咨询室（以下简称"本咨询室"）并非Amazon官方咨询渠道，与Amazon不存在资本关系或合作关系。本文面向由卖家自行发货的订单中，收到买家以"商品没有送达"为由提出的A-to-z保障（官方帮助页面中的名称为"Amazon商城交易保障"）索赔的卖家。
先说结论：卖家在索赔前后能做的事分为三个阶段。索赔前，在买家发出第一条消息后48小时内通过买家与卖家消息回复，尝试解决问题。索赔后，在48小时内答复Amazon的补充信息要求。索赔被认可后，在扣款后30天内提出重新审议申请。在应对索赔和重新审议申请时，追踪信息、送达证明和与买家往来的记录是判断的依据。是否认可索赔由Amazon决定。
- 尚未索赔（买家发来"没有送达"消息的阶段）→ 请看"索赔前的48小时"一章
- 已收到索赔通知的阶段 → 请看"索赔提出之后"一章
- 索赔已被认可并从账户扣款的阶段 → 请看"索赔被认可后"一章
本文基于2026年10月19日确认的卖家平台官方帮助页面"Amazon商城交易保障索赔""Amazon商城交易保障索赔的应对""Amazon商城交易保障索赔的重新审议申请""预防Amazon商城交易保障索赔"。政策和页面可能变更，请同时确认收到的通知和最新的帮助页面。
本咨询室负责的是提交方案的起草与修改建议。账号登录，以及向Amazon提出申诉、提交资料，均由客户自行完成。
什么是A-to-z保障：针对卖家自行发货订单，涵盖配送与商品状况的制度
根据官方帮助，Amazon商城交易保障以卖家自行发货的订单为对象，同时涵盖商品的及时送达和签收时的商品状况。帮助说明，买家对订单不满意时，如果卖家能通过买家与卖家消息与买家直接解决，就能避免订单缺陷率（ODR）恶化。
买家必须先联系卖家，给卖家解决问题的机会。帮助中写明，买家不能在事先未联系卖家的情况下提出索赔。也就是说，索赔之前，本应已收到买家的消息或退货请求。
| 买家可以提出索赔的情形 | 可提出索赔的条件（帮助的记载） | 卖家先确认的地方 |
|---|---|---|
| 未收到商品 | 买家等到了预计送达日＋3个日历日，或等到了有效追踪信息确认送达为止。并且已通过买家与卖家消息联系卖家。并且自第一条消息起48小时内未能解决 | 买家与卖家消息的接收日期时间和回复、订单管理中的追踪信息 |
| 商品与预期不符 | 买家已通过退货请求联系卖家。并且卖家未在48小时内批准需要手动批准的退货请求（包括关闭、拒绝），或对于退往海外退货地址的退货，卖家在5天内既未提供预付退货标签也未执行无需退货的退款 | 退货管理中的退货请求及其批准、拒绝的日期时间 |
本文主要讨论第一行"未收到商品"（商品未送达）的索赔。退货请求的处理，请参阅关于反复退货的买家的文章中面向卖家的章节以及退货管理的帮助页面。
"商品未送达"索赔成立的三个条件
从卖家角度重新解读帮助中的条件，以下三项都满足时，买家可以提出索赔。
- 买家等到了预计送达日＋3个日历日，或等到了有效追踪信息确认送达为止
- 买家已通过买家与卖家消息联系卖家
- 自买家第一条消息起48小时内，卖家与买家之间未能解决问题
反过来说，买家第一条消息之后的48小时，是卖家可以自主行动的时间。这段时间的回复和记录，会成为之后调查和重新审议申请的依据。
索赔前的48小时：买家联系说"没有送达"时
步骤1. 在48小时内通过买家与卖家消息回复
帮助指出，买家遇到配送问题时，卖家必须通过买家与卖家消息回复买家的消息，并应在第一条消息后48小时内解决问题。超过48小时仍未解决时，买家可在预计送达日过去3天后提出索赔。请通过卖家平台的买家与卖家消息回复，以留下记录。
步骤2. 确认追踪信息和送达证明
在订单管理中确认该订单的追踪编号和承运商记录。帮助将"为所有配送填写有效的追踪信息"以及"从承运商处获取已完成的配送通知书等送达证明"列为预防索赔的措施。帮助还写明，未提供追踪信息是买家索赔可能被认可的依据之一。如果忘记填写追踪编号，可在订单管理的"编辑发货信息"中补填。
步骤3. 决定是退款还是等待调查
帮助将"买家询问退款时迅速退款，使其无需索赔"列为预防措施之一。帮助还指出，索赔调查期间卖家通过"向买家退款"全额退款后索赔即结束，但这种情况会影响订单缺陷率。退款前也可以请买家先退回商品。如果有送达完成记录且与买家的说法不一致，则应备齐记录，答复Amazon的调查。
索赔提出之后：四种结果，以及在48小时内答复Amazon的要求
索赔提出后，卖家会收到电子邮件通知。在卖家平台从"绩效"菜单进入"Amazon商城交易保障索赔"管理页面，即可追踪索赔。帮助指出，随时确认并解决针对卖家的索赔是卖家的责任。
| 索赔后的结果 | 会发生的事 | 对订单缺陷率的影响（帮助的记载） |
|---|---|---|
| 卖家选择全额退款 | 调查期间通过"向买家退款"全额退款后，索赔结束 | 有影响 |
| Amazon调查索赔 | 审视买家与卖家消息中的回复、退货请求的批准等，可能要求卖家提供补充信息。48小时内未答复时，可能认可买家的索赔 | 被认可时有影响 |
| 索赔被自动批准 | 符合下文"自动批准的主要情形"时，索赔金额从卖家账户中扣除 | 有影响 |
| 买家撤回索赔 | 索赔结束 | 没有影响 |
自动批准的主要情形（与配送相关的）
从帮助列出的自动批准条件中，摘出与商品未送达索赔相关的内容。
- 对买家提出的配送问题，未在48小时内通过买家与卖家消息答复
- 未在预计发货日当天或之前发出订单商品
- 未使用可追踪的配送方式，且接单时未在订单管理中提供有效的追踪编号
- 未在最晚预计送达日当天或之前送达订单商品
- 未将订单商品送达买家指定的地址
- 卖家提供的追踪信息显示订单商品无法投递
与退货相关的自动批准条件（对退货请求48小时内既未批准也未拒绝、收到以预付退货标签退回的商品后5天内未退款等）也列在同一帮助页面中。
答复Amazon补充信息要求的步骤
根据帮助，Amazon在调查中判断需要补充信息时，会通过电子邮件联系卖家，并在卖家平台首页显示通知。所要求的信息，在配送相关索赔中包括发货方式、送达证明、有效的追踪编号、承运商详情。与买家往来的记录（能看出买家是否确认收货、是否表示对交易满意）也在其列。
- 在卖家平台菜单中打开"绩效"→"Amazon商城交易保障索赔"
- 在"需要处理的索赔"选项卡中确认相应索赔，选择"向Amazon发送详细说明"
- 在意见栏中输入有助于了解情况和卖家看法的信息
- 意见栏无法附加文件，因此送达证明等资料请通过买家与卖家消息发送，并在答复中注明已在那里附上
- 点击"发送"
帮助指出，要求发出后48小时内没有答复时，买家的主张将被认可，索赔金额被扣除，并影响订单缺陷率。帮助还写明，请经常查看电子邮件，迅速应对很重要。
索赔被认可后：30天内的重新审议申请，以及补偿与订单缺陷率的撤销
重新审议申请的步骤
Amazon认可了买家的索赔时（自动批准或调查后批准），卖家可以申请重新审议。根据帮助，自卖家账户被扣款之时起30天内（按日历日计算），可以提交重新审议申请。
- 在"绩效"菜单中选择"Amazon商城交易保障索赔"
- 在"重新审议选项"选项卡中找到相应索赔，选择"申请重新审议裁决"
- 按照页面指示，上传送达证明或支持重新审议申请理由的资料
- 理由选择"其他"时，请在文本框中写明为何认为原决定有误
- 选择"发送"
提交后，Amazon审核信息，如需补充信息会通过电子邮件联系。帮助写明，对这一要求须在72小时内答复（调查期间的要求是48小时，重新审议申请后的要求是72小时，期限不同）。
重新审议可撤销的内容和所需天数
帮助指出，对裁决提出异议后，退款费用或对订单缺陷率的影响两者之一可能被撤销。订单缺陷率的撤销反映在订单页面上，或退款（补偿）到卖家账户，最长可能需要7天。Amazon根据重新审议的调查结果，最终判断是否全部或部分撤销最初的裁决。
超过30天时
帮助写明，30天内未提出申请时，索赔即告结束，订单缺陷率受到的负面影响无法恢复。请以扣款日为起点，先把期限写下来。订单缺陷率的查看方法以及与其他指标的关系，在关于账户状况评分的文章中有整理。
"使用两个月后称未送达"等无法接受的索赔时，应整理的事项
有卖家咨询，在购买后过了很长时间才被以"没有送达"为由提出索赔。在本文确认的官方帮助范围内，并未明确写明可提出索赔的购买后天数上限。即使是无法接受的索赔，调查和重新审议申请所看的也是记录。请不凭情绪，而是按时间顺序备齐以下材料。
- 发货日，以及发送发货通知的日期时间
- 追踪编号和承运商的配送完成记录（已完成的配送通知书等）
- 送达地址与订单收货地址一致的证明
- 买家与卖家消息中与买家的往来（如有能看出买家确认收货或表示满意的记录，也一并备齐）
- 有无退货请求，以及批准、拒绝的日期时间
买家同意撤销退款时（例如收到了延迟送达的商品），买家需要在自己账户的"订单问题"页面申请撤销索赔金额，或联系客服。帮助指出，除非买家明确提出"撤销退款"的要求，否则Amazon无法向买家追溯收回退款金额。在买家与卖家消息中取得同意后，请向买家说明这一手续。
卖家无需断定买家的意图。下单人与收件人姓名不同的订单等相关订单的记录方法，在关于订单保留与可疑订单的文章中有整理。需要法律上的请求或判断时，请咨询律师。
预防下一次索赔：帮助列出的配送、答复、退货方面的准备
在帮助"预防Amazon商城交易保障索赔"列出的准备中，整理与卖家自行发货的商品未送达相关的内容。
- 为所有配送填写有效的追踪信息（也关系到有效追踪率和订单缺陷率）
- 在预计发货日前发送发货通知，使承运商的首次扫描在预计发货日前完成
- 确保在预计送达日前完成送达，延迟时通知买家
- 从承运商处获取送达证明
- 对买家的联系在48小时内答复
- 因休假、疾病、外部因素无法发货时，暂停商品上架，并更新账户设置以便接收退货请求电子邮件
- 对需要手动批准的退货请求，在收到后48小时内给出批准或拒绝的答复
- 收到退货后2个工作日内退款（收到后5天内未退款，即符合自动批准的条件）
发货延迟和取消也会影响A-to-z保障以外的指标。发货前取消率的查看方法，请参阅关于取消罚则的文章。
关于A-to-z保障索赔，本咨询室能做的事
答复索赔、提出重新审议申请、向买家退款，都是由客户自行在卖家平台页面上完成的手续。本咨询室不会登录账户，也不会代为发送。
本咨询室协助的是，确认收到的通知和客户提供的资料（追踪记录、与买家的往来等），整理被要求做什么，并起草和修改要提交给Amazon的说明文方案。因索赔叠加导致订单缺陷率恶化时的申诉提交方案，也以同样的方式协助。
是否认可索赔、是否通过重新审议撤销，由Amazon决定，本咨询室无法承诺结果。被认为较困难的案件，会在委托前就当时所知的范围予以告知。
费用对任何委托都相同：着手金80,000日元＋成功报酬80,000日元（均含税），通过银行转账支付。着手金是无论结果如何都需支付的费用，成功报酬在账户恢复等该委托的目的达成时收取。未达成时不收取成功报酬。咨询不限次数，均免费。
常见问题
问：显示已送达，却被以"没有送达"提出索赔。会被认可吗？
答：由Amazon决定。帮助指出，调查中会审视卖家在买家与卖家消息中的回复等，并可能要求提供发货方式、送达证明、有效的追踪编号、承运商详情作为补充信息。未使用可追踪的配送方式且未提供有效追踪编号的订单，符合自动批准的条件。请在要求发出后48小时内，答复送达完成记录和与买家的往来。
问：买家没有联系我就突然提出索赔，有这种情况吗？
答：帮助中写明，买家不能在事先未联系卖家的情况下提出索赔。联系会通过买家与卖家消息送达，请查看收件箱，并在第一条消息后48小时内回复。收到没有印象的索赔通知时，请先确认买家与卖家消息和退货管理中有无遗漏的消息或请求。
问：被认可的索赔对订单缺陷率有多大影响？
答：帮助指出，卖家全额退款、Amazon认可、自动批准的情况下会影响订单缺陷率，买家撤回时则没有影响。订单缺陷率的数值请在账户状况页面确认。重新审议申请使裁决被撤销时，对订单缺陷率的影响有时会恢复。
问：退款后买家联系说"商品送到了"。可以撤销退款吗？
答：帮助中没有由卖家一方撤销的手续。买家需要在自己账户的"订单问题"页面申请撤销索赔金额，或联系客服。请在买家与卖家消息中取得买家同意后，向其说明这一手续。
问：重新审议申请的期限是什么时候？
答：自卖家账户被扣款之时起30天内（日历日）。提交后如Amazon要求补充信息，请在72小时内答复。帮助写明，超过30天后索赔即告结束，对订单缺陷率的影响无法恢复。
总结
- A-to-z保障（商城交易保障）以卖家自行发货的订单为对象，买家不能在事先未联系卖家的情况下提出索赔。
- 在买家第一条消息后48小时内，通过买家与卖家消息回复并尝试解决。
- 索赔后，在48小时内答复Amazon的补充信息要求。送达证明、追踪编号和往来记录是依据。
- 索赔被认可后，在扣款后30天内提出重新审议申请。对追加要求在72小时内答复，撤销的反映最长需7天。
- 要预防下一次索赔，请为所有配送附上有效的追踪信息，不晚于预计发货日完成发货并使发货通知和首次扫描在预计发货日前完成，并遵守48小时内答复。
收到A-to-z保障索赔，不知道该从何确认时
本咨询室并非Amazon官方咨询渠道，与Amazon不存在资本关系或合作关系。您可以通过LINE发送Amazon发来的通知正文（截图也可以）。我们会一边查看通知，一边协助您整理被要求做什么，并协助起草和修改要提交给Amazon的说明文方案。账号登录，以及向Amazon答复、提交资料，均由客户自行完成。是否认可索赔由Amazon决定，本咨询室无法承诺结果。咨询不限次数，均免费。
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