Amazon 판매자 계정 복구 상담실(이하 ‘저희 상담실’)은 Amazon의 공식 창구가 아니며, Amazon과 자본 관계나 제휴 관계가 없습니다. 이 글은 판매자 직접 배송 주문에서, 구매자로부터 ‘상품이 도착하지 않았다’며 A-to-z 보증(공식 도움말의 명칭은 ‘Amazon 마켓플레이스 보증’) 클레임을 받은 판매자를 위한 것입니다.
먼저 답을 말씀드리면, 클레임 전후로 판매자가 할 수 있는 일은 세 단계로 나뉩니다. 클레임 전에는 구매자의 첫 메시지로부터 48시간 이내에 구매자-판매자 메시지로 답장하여 해결을 시도하는 것. 클레임 후에는 Amazon의 추가 정보 요청에 48시간 이내에 답하는 것. 클레임이 인정된 후에는 인출로부터 30일 이내에 재심의를 청구하는 것입니다. 클레임 대응과 재심의 청구에서는 추적 정보와 배송 증빙, 구매자와 주고받은 기록이 판단 자료가 됩니다. 클레임을 인정할지 여부를 결정하는 것은 Amazon입니다.
- 아직 클레임 전(구매자로부터 ‘도착하지 않았다’는 메시지가 온 단계) → ‘클레임 전의 48시간’ 장으로
- 클레임 통지가 도착한 단계 → ‘클레임이 제기된 후’ 장으로
- 클레임이 인정되어 계정에서 인출된 단계 → ‘클레임이 인정되었다면’ 장으로
이 글은 2026년 10월 19일에 확인한 셀러 센트럴 공식 도움말 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임’, ‘같은 클레임에 대한 대응’, ‘같은 클레임의 재심의 청구’, ‘같은 클레임 예방’을 바탕으로 합니다. 정책과 화면은 바뀔 수 있으므로, 받으신 통지와 최신 도움말도 함께 확인하십시오.
저희 상담실이 담당하는 것은 제출 초안 작성과 수정 조언입니다. 계정 로그인과 Amazon에 대한 이의 제기·제출은 고객님이 직접 진행하십니다.
A-to-z 보증이란: 판매자 직접 배송 주문에서 배송과 상품 상태를 대상으로 하는 제도
공식 도움말에 따르면, Amazon 마켓플레이스 보증은 판매자가 직접 배송하는 주문을 대상으로, 상품의 신속한 배송과 수령 시 상품 상태 양쪽을 대상으로 하는 제도입니다. 구매자가 주문에 만족하지 못한 경우, 판매자가 구매자-판매자 메시지로 구매자와 직접 해결할 수 있으면 주문 결함률(ODR)이 악화되는 것을 피할 수 있다고 도움말은 설명합니다.
구매자는 먼저 판매자에게 연락하여 문제를 해결할 기회를 주어야 합니다. 도움말에는 구매자가 사전에 판매자에게 연락하지 않고 클레임을 제기할 수 없다고 쓰여 있습니다. 즉, 클레임 전에는 구매자로부터 메시지나 반품 요청이 도착해 있는 것이 본래의 흐름입니다.
| 구매자가 클레임을 제기할 수 있는 경우 | 제기할 수 있는 조건(도움말 기재) | 판매자가 먼저 확인할 곳 |
|---|---|---|
| 상품을 받지 못했다 | 배송 예정일＋3역일까지 기다렸거나, 유효한 추적 정보로 배송이 확인될 때까지 기다렸다. 그리고 구매자-판매자 메시지로 판매자에게 연락했다. 그리고 첫 메시지로부터 48시간 이내에 해결되지 않았다 | 구매자-판매자 메시지의 수신 일시와 답장, 주문 관리의 추적 정보 |
| 상품이 기대와 달랐다 | 반품 요청으로 판매자에게 연락했다. 그리고 수동 승인이 필요한 반품 요청을 판매자가 48시간 이내에 승인하지 않았다(종료·거부 포함), 또는 해외 반송지로의 반품에서 5일 이내에 선불 반송 라벨도 반품 없는 환불도 하지 않았다 | 반품 관리의 반품 요청과 그 승인·거부 일시 |
이 글에서는 주로 첫 번째 줄의 ‘상품을 받지 못했다’(상품 미수령) 클레임을 다룹니다. 반품 요청의 처리는 반품을 반복하는 구매자에 관한 글의 판매자용 장과 반품 관리 도움말을 참조하십시오.
‘상품 미수령’ 클레임이 성립하는 세 가지 조건
도움말의 조건을 판매자 입장에서 다시 읽으면, 다음 세 가지가 갖추어졌을 때 구매자는 클레임을 제기할 수 있습니다.
- 구매자가 배송 예정일＋3역일까지 기다렸거나, 유효한 추적 정보로 배송이 확인될 때까지 기다렸다
- 구매자가 구매자-판매자 메시지를 통해 판매자에게 연락했다
- 구매자의 첫 메시지로부터 48시간 이내에 판매자와 구매자 사이에서 문제가 해결되지 않았다
반대로 말하면, 구매자의 첫 메시지로부터 48시간이 판매자가 스스로 움직일 수 있는 시간입니다. 이 기간의 답장과 기록이 이후의 조사와 재심의 청구의 재료가 됩니다.
클레임 전의 48시간: 구매자로부터 ‘도착하지 않았다’는 연락이 왔다면
STEP1. 구매자-판매자 메시지로 48시간 이내에 답장한다
도움말은, 구매자가 배송 문제를 겪고 있는 경우 판매자는 구매자-판매자 메시지로 구매자의 메시지에 답장해야 하며, 첫 메시지로부터 48시간 이내에 문제를 해결하도록 하라고 합니다. 48시간이 지나도 해결되지 않은 경우, 구매자는 배송 예정일로부터 3일이 지난 후에 클레임을 제기할 수 있습니다. 답장은 셀러 센트럴의 구매자-판매자 메시지로 하여 기록이 남는 형태로 하십시오.
STEP2. 추적 정보와 배송 증빙을 확인한다
주문 관리에서 해당 주문의 추적 번호와 배송 회사의 기록을 확인합니다. 도움말은 클레임을 예방하는 대비로, 모든 배송에 유효한 추적 정보를 기재할 것과, 배송 회사로부터 배송 완료 통지서 등 배송 증빙을 입수할 것을 들고 있습니다. 추적 정보가 제공되지 않는 것은 구매자의 클레임이 인정되는 근거 중 하나가 된다고도 쓰여 있습니다. 추적 번호를 넣는 것을 잊었다면, 주문 관리의 ‘배송 정보 편집’에서 입력할 수 있습니다.
STEP3. 환불할지, 조사를 기다릴지 정한다
구매자로부터 환불에 관한 문의가 있으면 신속하게 환불하여 클레임에 이르지 않도록 하는 것을, 도움말은 대비 중 하나로 들고 있습니다. 또한 클레임 조사 중에 판매자가 ‘구매자에게 환불’로 전액 환불하면 클레임은 종료되지만, 이 경우 주문 결함률에 영향이 있다고 합니다. 환불하기 전에 상품을 반송해 달라고 구매자에게 요청할 수도 있습니다. 배송 완료 기록이 있고 구매자의 설명과 어긋나는 경우에는, 기록을 갖추어 Amazon의 조사에 답하는 흐름이 됩니다.
클레임이 제기된 후: 네 가지 결과와, Amazon의 요청에 48시간 이내에 답하는 것
클레임이 제기되면 판매자에게 이메일 통지가 도착합니다. 셀러 센트럴에서 ‘퍼포먼스’ 메뉴의 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임’ 관리 페이지로 들어가면 클레임을 추적할 수 있습니다. 도움말은 판매자에 대한 클레임을 항상 확인하고 해결하는 것은 판매자의 책임이라고 합니다.
| 클레임 후의 결과 | 일어나는 일 | 주문 결함률에 대한 영향(도움말 기재) |
|---|---|---|
| 판매자가 전액 환불을 선택한다 | 조사 중에 ‘구매자에게 환불’로 전액 환불하면 클레임은 종료된다 | 영향이 있다 |
| Amazon이 클레임을 조사한다 | 구매자-판매자 메시지에서의 답장과 반품 요청 승인 등을 검토하고, 판매자에게 추가 정보를 요구할 수 있다. 48시간 이내에 회신하지 않으면 구매자의 클레임을 인정할 가능성이 있다 | 인정된 경우 영향이 있다 |
| 클레임이 자동으로 승인된다 | 아래 ‘자동으로 승인되는 주요 경우’에 해당하면, 클레임 금액이 판매자 계정에서 인출된다 | 영향이 있다 |
| 구매자가 클레임을 철회한다 | 클레임은 종료된다 | 영향이 없다 |
자동으로 승인되는 주요 경우(배송과 관련된 것)
도움말이 드는 자동 승인 조건 중, 상품 미수령 클레임과 관련된 것을 추려 냅니다.
- 구매자가 제기한 배송 문제에 48시간 이내에 구매자-판매자 메시지를 통해 회신하지 않았다
- 발송 예정일까지 주문 상품을 발송하지 않았다
- 추적 가능한 배송 방법을 사용하지 않았고, 주문 접수 시 주문 관리에서 유효한 추적 번호를 제공하지 않았다
- 가장 늦은 배송 예정일까지 주문 상품을 배송하지 않았다
- 주문 상품을 구매자가 지정한 주소로 배송하지 않았다
- 판매자가 제공한 추적 정보에서 주문 상품이 배송 불가임이 확인된다
반품과 관련된 자동 승인 조건(반품 요청에 48시간 이내에 승인도 거부도 하지 않았다, 선불 반송 라벨로 반품된 상품을 받은 뒤 5일 이내에 환불하지 않았다 등)도 같은 도움말에 나열되어 있습니다.
Amazon의 정보 제공 요청에 답하는 절차
도움말에 따르면, Amazon은 조사 중에 추가 정보가 필요하다고 판단하면 이메일로 판매자에게 연락하고, 셀러 센트럴 홈페이지에도 통지를 표시합니다. 요구되는 정보에는 배송 관련 클레임의 경우 발송 방법, 배송 증빙, 유효한 추적 번호, 배송 회사 정보가 포함됩니다. 구매자와 주고받은 기록(구매자가 수령을 확인했는지, 거래에 만족한다고 표시했는지 알 수 있는 것)도 대상입니다.
- 셀러 센트럴 메뉴에서 ‘퍼포먼스’ → ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임’을 연다
- ‘대응이 필요한 클레임’ 탭에서 해당 클레임을 확인하고 ‘Amazon에 상세 설명 보내기’를 선택한다
- 의견란에 상황과 판매자의 견해를 알 수 있는 정보를 입력한다
- 의견란에는 파일을 첨부할 수 없으므로, 배송 증빙 등의 서류는 구매자-판매자 메시지로 보내고, 답변에 거기에 첨부했다는 취지를 적는다
- ‘보내기’를 누른다
도움말은 요청으로부터 48시간 이내에 답변이 없으면 구매자의 주장이 인정되어 클레임 금액이 인출되고 주문 결함률에 영향을 준다고 합니다. 이메일을 자주 확인하고 신속하게 대응하는 것이 중요하다고도 쓰여 있습니다.
클레임이 인정되었다면: 30일 이내 재심의 청구와 보전·주문 결함률 취소
재심의 청구 절차
Amazon이 구매자의 클레임을 인정한 경우(자동 승인 또는 조사 후 승인), 판매자는 재심의를 청구할 수 있습니다. 도움말에 따르면, 판매자 계정에서 인출이 이루어진 시점부터 30일 이내(역일로 셉니다)에 재심의 신청을 제출할 수 있습니다.
- ‘퍼포먼스’ 메뉴에서 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임’을 선택한다
- ‘재심의 옵션’ 탭에서 해당 클레임을 찾아 ‘재심의 청구 결정’을 선택한다
- 화면의 지시에 따라 배송 증빙 또는 재심의 청구 사유를 뒷받침하는 서류를 업로드한다
- 사유로 ‘기타’를 선택한 경우에는, 원래 결정이 잘못되었다고 생각하는 이유를 알 수 있도록 텍스트 상자에 적는다
- ‘보내기’를 선택한다
제출 후 Amazon은 정보를 심사하고, 추가 정보가 필요하면 이메일로 연락합니다. 이 요청에는 72시간 이내에 답변해야 한다고 도움말에 있습니다(조사 중의 요청은 48시간, 재심의 청구 후의 요청은 72시간으로 기한이 다릅니다).
재심의로 취소되는 것과 걸리는 일수
도움말은 결정에 이의를 제기하면 환불 비용 또는 주문 결함률에 대한 영향 중 하나가 취소될 수 있다고 합니다. 주문 결함률의 취소가 주문 페이지에 반영되거나 판매 계정에 환불(보전)될 때까지 최장 7일이 걸릴 수 있습니다. Amazon은 재심의 조사 결과에 따라 처음의 결정을 전부 또는 일부 취소할지 최종적으로 판단합니다.
30일이 지났을 때
30일 이내에 신청하지 않은 경우, 클레임은 종료되고 주문 결함률에 생긴 마이너스 영향은 되돌릴 수 없다고 도움말에 있습니다. 인출일을 기점으로 기한을 먼저 적어 두십시오. 주문 결함률을 보는 방법과 다른 지표와의 관계는 계정 상태 점수에 관한 글에서 정리하고 있습니다.
‘두 달 사용한 뒤에 미수령이라고 했다’ 등 납득할 수 없는 클레임일 때 정리할 것
구매 후 시간이 지난 뒤에 ‘도착하지 않았다’며 클레임이 제기되었다는 상담이 있습니다. 이 글에서 확인한 공식 도움말의 범위에서는, 클레임을 제기할 수 있는 구매 후 일수의 상한은 명시되어 있지 않습니다. 납득할 수 없는 클레임이라도, 조사와 재심의 청구에서 보는 것은 기록입니다. 감정이 아니라 다음 재료를 시간순으로 갖추십시오.
- 발송일과, 발송 통지를 보낸 일시
- 추적 번호와 배송 회사의 배송 완료 기록(배송 완료 통지서 등)
- 배송지 주소가 주문의 배송 주소와 일치한다는 것
- 구매자-판매자 메시지에서 구매자와 주고받은 내용(수령을 확인했거나 만족한다고 알 수 있는 기록이 있으면 그것도)
- 반품 요청의 유무와 승인·거부 일시
구매자가 환불 취소에 동의한 경우(예를 들어 늦게 도착한 상품을 받은 경우)에는, 구매자가 자신의 계정의 ‘주문 문제’ 페이지에서 클레임 금액 취소를 요청하거나 고객 서비스에 연락해야 합니다. 도움말은 구매자로부터 명시적인 ‘환불 취소’ 요청이 없는 한, Amazon이 환불 금액을 구매자에게 소급하여 청구할 수 없다고 합니다. 구매자-판매자 메시지에서 동의를 얻었다면, 이 절차를 구매자에게 안내하십시오.
구매자의 의도를 판매자가 단정할 필요는 없습니다. 주문자와 수령인의 이름이 다른 주문 등 관련 주문의 기록을 남기는 방법은 주문 보류와 의심스러운 주문에 관한 글에 정리되어 있습니다. 법적 청구나 판단이 필요한 경우에는 변호사와 상담하십시오.
다음 클레임 예방: 도움말이 드는 배송·답변·반품 대비
도움말 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임 예방’이 드는 대비 중, 판매자 직접 배송의 상품 미수령과 관련된 것을 정리합니다.
- 모든 배송에 유효한 추적 정보를 기재한다(추적 가능 비율과 주문 결함률에도 관련된다)
- 발송 예정일 전에 발송 통지를 보내, 배송 회사의 첫 스캔이 발송 예정일 전에 이루어지도록 한다
- 배송 예정일 전에 배송이 완료되도록 하고, 늦어질 경우에는 구매자에게 알린다
- 배송 회사로부터 배송 증빙을 입수한다
- 구매자의 연락에는 48시간 이내에 답변한다
- 휴가·질병·외부 요인으로 발송할 수 없을 때는 출품을 중지하고, 반품 요청 이메일을 받을 수 있도록 계정 설정을 갱신한다
- 수동 승인이 필요한 반품 요청에는, 받은 뒤 48시간 안에 승인 또는 거부로 답변한다
- 반품을 받은 뒤 2영업일 이내에 환불한다(받은 뒤 5일 이내에 환불하지 않으면 자동 승인 조건에 해당한다)
발송 지연과 취소는 A-to-z 보증과는 다른 지표에도 영향을 줍니다. 출하 전 취소율을 보는 방법은 취소 페널티에 관한 글에 있습니다.
A-to-z 보증 클레임에서 저희 상담실이 할 수 있는 것
클레임에 대한 답변, 재심의 청구, 구매자에 대한 환불은 셀러 센트럴 화면에서 고객님이 직접 진행하는 절차입니다. 저희 상담실이 계정에 로그인하거나 대신 보내는 일은 없습니다.
저희 상담실이 돕는 것은, 받으신 통지와 제공해 주신 자료(추적 기록, 구매자와 주고받은 내용 등)를 확인하여 무엇을 요구받고 있는지 정리하는 것과, Amazon에 낼 설명문 초안의 작성·수정 조언입니다. 클레임이 겹쳐 주문 결함률이 악화된 경우의 이의 제기 초안도 같은 형태로 돕습니다.
클레임을 인정할지, 재심의로 취소할지 결정하는 것은 Amazon이며, 저희 상담실이 결과를 약속할 수는 없습니다. 어렵다고 판단되는 사안은 의뢰 전에 그 시점에서 알 수 있는 범위에서 말씀드립니다.
요금은 어느 의뢰든 동일하며, 착수금 80,000엔＋성공 보수 80,000엔(모두 세금 포함), 지불은 은행 송금입니다. 착수금은 결과와 관계없이 지불하시는 비용이고, 성공 보수는 계정 재개 등 해당 의뢰의 목적이 달성되었을 때 받습니다. 달성되지 않은 경우 성공 보수는 받지 않습니다. 상담은 횟수 제한 없이 무료입니다.
자주 묻는 질문
Q. 배송 완료로 되어 있는데 ‘도착하지 않았다’며 클레임이 제기되었습니다. 인정됩니까?
A. 결정하는 것은 Amazon입니다. 도움말은 조사에서 구매자-판매자 메시지에서의 판매자 답장 등을 검토하고, 추가 정보로 발송 방법·배송 증빙·유효한 추적 번호·배송 회사 정보를 요구할 수 있다고 합니다. 추적 가능한 배송 방법을 사용하지 않고 유효한 추적 번호를 제공하지 않은 주문은 자동 승인 조건에 해당합니다. 배송 완료 기록과 구매자와 주고받은 내용을, 요청으로부터 48시간 이내에 답변하십시오.
Q. 구매자로부터 연락이 없는 채로 갑자기 클레임이 제기되는 일이 있습니까?
A. 도움말에는 구매자가 사전에 판매자에게 연락하지 않고 클레임을 제기할 수 없다고 쓰여 있습니다. 연락은 구매자-판매자 메시지로 도착하므로, 받은 편지함을 확인하고 첫 메시지로부터 48시간 이내에 답장하십시오. 짐작 가는 바 없는 클레임 통지가 도착했을 때는, 구매자-판매자 메시지와 반품 관리에 놓친 메시지나 요청이 없는지 먼저 확인합니다.
Q. 인정된 클레임은 주문 결함률에 어느 정도 영향을 줍니까?
A. 도움말은 판매자가 전액 환불한 경우, Amazon이 인정한 경우, 자동 승인된 경우에 주문 결함률에 영향이 있고, 구매자가 철회한 경우에는 영향이 없다고 합니다. 주문 결함률의 수치는 계정 상태 페이지에서 확인하십시오. 재심의 청구로 결정이 취소되면 주문 결함률에 대한 영향이 제거되는 경우가 있습니다.
Q. 환불한 뒤에 ‘상품이 도착했다’고 구매자가 연락해 왔습니다. 환불을 되돌릴 수 있습니까?
A. 판매자 쪽에서 취소하는 절차는 도움말에 없습니다. 구매자가 자신의 계정의 ‘주문 문제’ 페이지에서 클레임 금액 취소를 요청하거나 고객 서비스에 연락해야 합니다. 구매자-판매자 메시지에서 구매자의 동의를 얻은 뒤, 이 절차를 안내하십시오.
Q. 재심의 청구는 언제까지 할 수 있습니까?
A. 판매자 계정에서 인출이 이루어진 시점부터 30일 이내(역일)입니다. 제출 후 Amazon으로부터 추가 정보를 요구받으면 72시간 이내에 답변합니다. 30일이 지나면 클레임은 종료되고 주문 결함률에 대한 영향은 되돌릴 수 없다고 도움말에 있습니다.
정리
- A-to-z 보증(마켓플레이스 보증)은 판매자 직접 배송 주문이 대상이며, 구매자는 사전에 판매자에게 연락한 뒤가 아니면 클레임을 제기할 수 없습니다.
- 구매자의 첫 메시지로부터 48시간 이내에 구매자-판매자 메시지로 답장하여 해결을 시도합니다.
- 클레임 후에는 Amazon의 추가 정보 요청에 48시간 이내에 답합니다. 배송 증빙과 추적 번호, 주고받은 기록이 재료입니다.
- 클레임이 인정되면 인출로부터 30일 이내에 재심의를 청구합니다. 추가 요청에는 72시간 이내에 답변하고, 취소의 반영은 최장 7일입니다.
- 다음 클레임을 예방하려면, 모든 배송에 유효한 추적 정보를 붙이고, 발송 예정일까지 발송하여 발송 통지와 첫 스캔이 그 전에 이루어지도록 하며, 48시간 이내 답변을 지킵니다.
A-to-z 보증 클레임이 도착했는데 무엇부터 확인해야 할지 고민될 때
저희 상담실은 Amazon의 공식 창구가 아니며, Amazon과 자본 관계나 제휴 관계가 없습니다. Amazon에서 받은 통지 본문을 LINE으로 보내 주실 수 있습니다(스크린샷도 괜찮습니다). 통지를 보면서 무엇을 요구받고 있는지의 정리와, Amazon에 낼 설명문 초안의 작성·수정을 도와드립니다. 계정 로그인과 Amazon에 대한 답변·제출은 고객님이 직접 진행하십니다. 클레임을 인정할지 여부를 결정하는 것은 Amazon이며, 저희 상담실이 결과를 약속할 수는 없습니다. 상담은 횟수 제한 없이 무료입니다.
ID·비밀번호·인증 코드는 보내지 마십시오.
24시간 무료 상담 ※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
