Amazon卖家账号恢复咨询室（以下简称"本咨询室"）并非Amazon官方咨询渠道，与Amazon不存在资本关系或合作关系。本文面向在卖家自行发货的订单中，遇到同一买家不断提出退货请求、退回商品的状态与发货时不同等情况，并想了解卖家可以采取哪些措施的卖家。
先说结论：卖家能做的有四件事。在退货设置中选择符合政策的退货请求是自动批准还是手动批准；对收到的退货请求在48小时内以批准或关闭作出回答；收到退货后确认商品状态，仅在符合条件时扣除退货手续费；以及保留每笔订单的记录，向Amazon反映时只写事实。帮助中没有凭对买家意图的推断来拒绝退货的方法。
本文基于2026年10月19日确认的卖家平台官方帮助页面"Amazon商城交易保障索赔""退货请求设置""处理退货请求""关于退货的常见问题""收取退货手续费的指南""退货政策"。政策和页面可能变更，请同时确认最新的帮助页面。
本咨询室负责的是提交方案的起草与修改建议。账号登录，以及向Amazon提出申诉、提交资料，均由客户自行完成。
退货不断时先要分辨的事：在政策范围内，还是范围外
根据帮助，卖家必须提供与Amazon.co.jp退货政策相同或更优的退货政策。在此基础上，收到的退货请求分为符合Amazon退货政策的（范围内）和不符合的（范围外），处理方式不同。
| 退货请求的类型 | 批准方式（帮助的记载） | 卖家可以决定的事 |
|---|---|---|
| 符合Amazon退货政策（范围内） | 自动批准，并将退货授权标签的链接通过电子邮件发送给买家。在退货设置中选择了"手动（卖家）"的店铺，由卖家批准 | 在不强制自动批准的店铺，可在退货设置中选择自动或手动 |
| 政策范围外（已过退货期限、所属类别被豁免等） | 作为手动批准发送给卖家 | 决定批准，还是写明理由后关闭 |
| 卖家自配送Prime订单 | 常见问题中写明退货请求可能被自动批准 | 遵循卖家自配送Prime的使用条款 |
当同一买家不断退货时，请先在退货管理的"查看退货和订单详情"中确认该退货请求属于哪一类。仅以买家是同一人为由拒绝范围内的退货，并不在帮助所述的流程之中。另一方面，对于范围外的退货，卖家可以决定是否接受。
能否停止自动批准：退货设置中的"手动（卖家）"
根据帮助"退货请求设置"，用于批准退货请求的默认规则，通过选择以下二者之一来设置。
- 政策范围内（Amazon）：Amazon自动批准所有符合Amazon退货政策的退货请求
- 手动（卖家）：所有退货请求均由卖家手动批准
不过，在强制要求自动批准退货请求的店铺中无法改为手动。即使改为手动，若未批准就过了48小时，如下一章所述，也会符合A-to-z保障索赔被自动批准的条件。请把手动当作"逐件确认后再回答"的设置，而不是"用来拒绝"的设置。
收到退货请求后在48小时内决定：批准、关闭或退款
步骤1. 决定是批准还是关闭
关于退货的常见问题建议在24小时内答复退货请求。而Amazon商城交易保障索赔的帮助中写明，卖家未在48小时内批准需要手动批准的退货请求时（包括关闭、拒绝），买家可以提出A-to-z保障索赔；既不批准也不拒绝地过了48小时的退货请求，符合索赔提出后被自动批准的条件。无论批准还是关闭，请在48小时之内回答。
步骤2. 关闭时写明理由再关闭
根据帮助"处理退货请求"，处于待批准状态的退货请求可以关闭。列出的可以关闭的情形如下。
- 判断不接受Amazon退货政策范围外的退货时（例：已过退货期限）
- 打算不要求退货而直接退款时
- 因Amazon商品目录信息有误而引起的退货（不属于退货对象，引导买家联系客服）
- 在Amazon退货政策中被指定为不可退货、不可换货的商品
关闭时，在退货管理中选择相应请求，从"关闭退货手续"中选择理由，并在给买家的留言栏中写明详细理由。常见问题中写明，一旦关闭的退货请求无法撤销。关闭后如需退款，可以从订单管理退款，但退货管理中不会留下记录。
步骤3. 收到退货后确认状态再退款
帮助建议，商品需要退回时，等商品到达并确认退回时的状态后再退款。若无需退货、买家可以保留商品，则可立即退款。已批准且处于待退款状态的请求，在买家未退回商品、买家已取消、请求重复的情况下可以完成。帮助还写明，创建后50天内未处理的退货请求，以及部分退款后30天内没有更新的退货请求，将自动关闭。
退货手续费与部分退款：仅在符合条件时
根据帮助"收取退货手续费的指南"，在特定条件下，可以就退回的商品向买家收取退货手续费，并从退款金额中扣除该手续费进行部分退款。手续费按商品种类和退回时的状态，以商品价格（不含配送费）的一定比例计算。
| 退货的情形（来自帮助的表格） | 退货手续费 |
|---|---|
| 买家改变购买意愿，商品以与发货时相同的状态退回 | 可以收取。上限为商品价格的20% |
| 买家改变购买意愿，媒体类以外的商品退回时已损坏，或状态与发货时明显不同 | 可以收取。上限为商品价格的50% |
| 有明显使用痕迹的书籍，或拆除塑封并开封的CD、DVD、电脑软件、电子游戏等 | 可以收取。上限为商品价格的50% |
| 因运输中损坏或承运商造成的损坏而买家拒收／送达时已损坏或故障 | 不可收取（可能可以向承运商或保险公司申请赔偿） |
| 送达的商品与所订商品明显不同，并被退回 | 不可收取 |
在帮助中，此表是在"已过退货期限时无需接受退货，但若接受则可能可以收取手续费"的语境下给出的。并不是可以从退货期限内的退货中一律扣除，因此扣除前请确认帮助中的条件，并把扣除的依据（状态照片以及对应表中的哪一行）留在记录中。
同一买家反复退货时的记录：每笔订单一行
把"退货不断"的感觉变成可以向Amazon传达的形式，靠的是记录。请按订单制成每行一笔的表格，保留以下项目。
- 订单编号、下单日、发货日、配送方式和追踪编号
- 退货请求的日期时间、理由（买家在退货受理中心选择的理由）、属于范围内还是范围外
- 批准、关闭、完成的日期时间，以及关闭时所写的理由
- 退货送达日，以及开箱时外箱和内容物的照片（如有与发货时状态不同之处，也拍下来）
- 退款日和金额（全额还是部分；若扣除了退货手续费，记下依据）
- 买家与卖家消息中往来的日期时间
同一买家有多笔退货时，按买家归类整理，使之能从订单编号的顺序看出来。退回物品的开箱状态按订单逐一拍照，可以成为说明状态差异的材料。下单人与收件人姓名不同的订单，或待处理的保留订单重叠出现时的记录方法，可以采用与关于订单保留与可疑订单的文章中记录表相同的形式。
卖家无需断定买家的意图。只需保留"退货多""状态不同"这些事实，以及日期时间、照片和金额。
向Amazon反映的渠道和反映方式
想就同一买家的退货向Amazon反映情况时，通过技术支持的案例进行咨询。案例的创建方法，以及一个案例只写一个问题的做法，在关于向技术支持咨询的文章中有整理。卖家平台的"举报违规或滥用"是举报其他卖家违反政策或法律的渠道，写法见关于疑似骚扰的文章。就买家的退货进行咨询时使用技术支持的案例，发送时请遵守以下几点。
- 只写事实：订单编号、日期、退货理由、退回物品的状态、退款内容
- 不写推测和情绪：断定买家目的的说法，只要无法核实就不写
- 记下发送的内容、日期时间和案例ID
- 没有回复时，也不要反复发送相同内容
本文确认的帮助中，没有卖家会被告知对买家一方处理内容的记载。认为需要法律上的请求或判断时，请带着记录咨询律师。
对A-to-z保障和订单缺陷率的影响：置之不理的风险
对退货请求置之不理，会带来比退货本身更大的影响。帮助"Amazon商城交易保障索赔"列出的与退货相关的自动批准条件如下。
- 对买家的退货请求，48小时内既未批准也未拒绝
- 批准了退往海外退货地址的退货请求，但在收到请求后5天内，既未提供预付退货标签，也未执行无需退货的退款
- 收到以预付退货标签退回的商品后，5天内未退款
- 以预付退货标签退回的商品，因卖家的退货地址过时或有误而无法投递
被自动批准的索赔，索赔金额将从卖家账户中扣除。帮助写明，被认可的索赔会影响订单缺陷率。越是为退货不断而困扰，越要先守住48小时内答复和收到退货后退款这两点。索赔提出后的应对和重新审议申请，在关于A-to-z保障索赔的文章中有整理。从买家角度看的退货限制，以及买家账户被限制的过程，见关于反复退货前应确认事项的文章。
关于退货咨询，本咨询室能做的事
退货请求的批准与关闭、退款、向技术支持发送案例，都是由客户自行在卖家平台页面上完成的手续。本咨询室不会登录账户，也不会代为发送。
本咨询室协助的是，确认退货记录和收到的通知，起草和修改要向Amazon说明的文案。因退货和A-to-z保障索赔叠加导致订单缺陷率恶化时的申诉提交方案，也以同样的方式协助。
Amazon如何判断买家或索赔，由Amazon自行决定，本咨询室无法承诺结果。对于本咨询室认为处理难度较高的案件，会在您委托前，根据当时掌握的信息向您说明。
费用对任何委托都相同：着手金80,000日元＋成功报酬80,000日元（均含税），通过银行转账支付。着手金是无论结果如何都需支付的费用，成功报酬在账户恢复等该委托的目的达成时收取。未达成时不收取成功报酬。咨询不限次数，均免费。
常见问题
问：可以由我方拒绝同一买家的退货吗？
答：本文确认的帮助中，没有以买家是同一人为由拒绝符合Amazon退货政策的退货请求的方法。可以拒绝的是已过退货期限等政策范围外的请求，以及被指定为不可退货的商品，此时写明理由后关闭。范围内的退货请接受，然后根据状态以退货手续费和记录来应对。
问：可以停止退货的自动批准吗？
答：在不强制自动批准的店铺，可以把退货设置中的批准规则改为"手动（卖家）"。不过，即使改为手动，若未在48小时内以批准或关闭作出回答，也会符合A-to-z保障索赔被自动批准的条件。卖家自配送Prime订单可能被自动批准。
问：退回的商品明显被使用过。必须全额退款吗？
答：帮助的退货手续费指南中，因买家改变主意退货且媒体类以外的商品已损坏或状态与发货时明显不同时，可以收取上限为商品价格50%的退货手续费，并从退款金额中扣除进行部分退款。请把开箱时的照片和对应帮助表中的哪一行留在记录中。运输中损坏，或送达了与订单明显不同的商品时，不可收取。
问：误把退货请求关闭了。可以恢复吗？
答：常见问题中写明，一旦关闭的退货请求无法撤销。可以请买家再次发送退货请求，或保持退货请求关闭状态，从订单管理退款。后者的情况下，退货管理中不会留下记录。
问：把反复退货的买家告知Amazon，会有什么处理吗？
答：可以通过技术支持的案例，附上订单编号和事实进行咨询。本文确认的帮助中，没有卖家会被告知对买家一方处理内容的记载。卖家方面应先做到的是48小时内答复、收到退货后退款，以及每笔订单的记录。
总结
- 退货请求分为政策范围内（自动批准或手动批准）和范围外（手动批准），处理方式不同。先确认属于哪一种。
- 在不强制自动批准的店铺，可在退货设置中选择"手动（卖家）"。但必须在48小时内以批准或关闭作出回答。
- 可以关闭的是政策范围外、不要求退货而退款、因商品目录错误引起等情形。写明理由后关闭，一旦关闭无法恢复。
- 退货手续费仅在符合帮助表中条件时，以商品价格的20%或50%为上限扣除。
- 保留每笔订单一行的记录和开箱时的照片，向Amazon只传达事实。置之不理会符合A-to-z保障索赔被自动批准的条件，也会影响订单缺陷率。
退货不断，不知道该如何回答时
本咨询室并非Amazon官方咨询渠道，与Amazon不存在资本关系或合作关系。您可以通过LINE发送Amazon发来的通知正文（截图也可以）。我们会一边查看退货记录，一边协助您整理被要求做什么，并协助起草和修改要提交给Amazon的说明文方案。账号登录，以及向Amazon答复、提交资料，均由客户自行完成。Amazon如何判断由Amazon决定，本咨询室无法承诺结果。咨询不限次数，均免费。
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