Amazon賣家帳號恢復諮詢室（以下簡稱「本諮詢室」）並非Amazon官方諮詢管道，與Amazon不存在資本關係或合作關係。本文面向由賣家自行出貨的訂單中，遇到同一買家不斷提出退貨請求、或退回商品的狀態與出貨時不同等情況，想知道作為賣家能做什麼的讀者。
先說結論：賣家能做的有四件事。在退貨設定中選擇符合政策的退貨請求是自動核准還是手動核准；對收到的退貨請求在48小時內以核准或關閉作出回答；收到退貨後確認商品狀態，僅在符合條件時扣除退貨手續費；以及保留每筆訂單的紀錄，向Amazon反映時只寫事實。說明頁面中沒有憑對買家意圖的推斷來拒絕退貨的方法。
本文依據2026年10月19日確認的賣家平台官方說明頁面「Amazon商城交易保障索賠」「退貨請求設定」「處理退貨請求」「關於退貨的常見問題」「收取退貨手續費的指南」「退貨政策」。政策和畫面可能變更，請同時確認最新的說明頁面。
本諮詢室負責的是提交方案的起草與修改建議。帳號登入，以及向Amazon提出申訴、提交資料，均由客戶自行完成。
退貨不斷時先要分辨的事：在政策範圍內，還是範圍外
根據說明頁面，賣家必須提供與Amazon.co.jp退貨政策相同或更優的退貨政策。在此基礎上，收到的退貨請求分為符合Amazon退貨政策的（範圍內）和不符合的（範圍外），處理方式不同。
| 退貨請求的類型 | 核准方式（說明頁面的記載） | 賣家可以決定的事 |
|---|---|---|
| 符合Amazon退貨政策（範圍內） | 自動核准，並將退貨授權標籤的連結透過電子郵件傳送給買家。在退貨設定中選擇了「手動（賣家）」的商店，由賣家核准 | 在不強制自動核准的商店，可在退貨設定中選擇自動或手動 |
| 政策範圍外（已過退貨期限、所屬類別被豁免等） | 作為手動核准傳送給賣家 | 決定核准，還是寫明理由後關閉 |
| 賣家自行配送Prime訂單 | 常見問題中寫明退貨請求可能被自動核准 | 遵循賣家自行配送Prime的使用條款 |
當同一買家不斷退貨時，請先在退貨管理的「查看退貨和訂單詳情」中確認該退貨請求屬於哪一類。僅以買家是同一人為由拒絕範圍內的退貨，並不在說明頁面所述的流程之中。另一方面，對於範圍外的退貨，賣家可以決定是否接受。
能否停止自動核准：退貨設定中的「手動（賣家）」
根據說明頁面「退貨請求設定」，用於核准退貨請求的預設規則，透過選擇以下二者之一來設定。
- 政策範圍內（Amazon）：Amazon自動核准所有符合Amazon退貨政策的退貨請求
- 手動（賣家）：所有退貨請求均由賣家手動核准
不過，在強制要求自動核准退貨請求的商店中無法改為手動。即使改為手動，若未核准就過了48小時，如下一章所述，也會符合A-to-z保障索賠被自動核准的條件。請把手動當作「逐件確認後再回答」的設定，而不是「用來拒絕」的設定。
收到退貨請求後在48小時內決定：核准、關閉或退款
步驟1. 決定是核准還是關閉
關於退貨的常見問題建議在24小時內答覆退貨請求。而Amazon商城交易保障索賠的說明頁面中寫明，賣家未在48小時內核准需要手動核准的退貨請求時（包括關閉、拒絕），買家可以提出A-to-z保障索賠；既不核准也不拒絕地過了48小時的退貨請求，符合索賠提出後被自動核准的條件。無論核准還是關閉，請在48小時之內回答。
步驟2. 關閉時寫明理由再關閉
根據說明頁面「處理退貨請求」，處於待核准狀態的退貨請求可以關閉。列出的可以關閉的情形如下。
- 判斷不接受Amazon退貨政策範圍外的退貨時（例：已過退貨期限）
- 打算不要求退貨而直接退款時
- 因Amazon商品目錄資訊有誤而引起的退貨（不屬於退貨對象，引導買家聯絡客服）
- 在Amazon退貨政策中被指定為不可退貨、不可換貨的商品
關閉時，在退貨管理中選擇相應請求，從「關閉退貨請求」中選擇理由，並在給買家的留言欄中寫明詳細理由。常見問題中寫明，一旦關閉的退貨請求無法撤銷。關閉後如需退款，可以從訂單管理退款，但退貨管理中不會留下紀錄。
步驟3. 收到退貨後確認狀態再退款
說明頁面建議，商品需要退回時，等商品到達並確認退回時的狀態後再退款。若無需退貨、買家可以保留商品，則可立即退款。已核准且處於待退款狀態的請求，在買家未退回商品、買家已取消、請求重複的情況下可以完成。說明頁面還寫明，建立後50天內未處理的退貨請求，以及部分退款後30天內沒有更新的退貨請求，將自動關閉。
退貨手續費與部分退款：僅在符合條件時
根據說明頁面「收取退貨手續費的指南」，在特定條件下，可以就退回的商品向買家收取退貨手續費，並從退款金額中扣除該手續費進行部分退款。手續費按商品種類和退回時的狀態，以商品價格（不含配送費）的一定比例計算。
| 退貨的情形（來自說明頁面的表格） | 退貨手續費 |
|---|---|
| 買家改變主意，商品以與出貨時相同的狀態退回 | 可以收取。上限為商品價格的20% |
| 買家改變主意，媒體類以外的商品退回時已損壞，或狀態與出貨時明顯不同 | 可以收取。上限為商品價格的50% |
| 有明顯使用痕跡的書籍，或拆除塑封並開封的CD、DVD、電腦軟體、電子遊戲等 | 可以收取。上限為商品價格的50% |
| 因運輸中損壞或承運商造成的損壞而買家拒收／送達時已損壞或故障 | 不可收取（可能可以向承運商或保險公司申請賠償） |
| 送達的商品與所訂商品明顯不同，並被退回 | 不可收取 |
在說明頁面中，此表是在「已過退貨期限時無需接受退貨，但若接受則可能可以收取手續費」的語境下給出的。並不是可以從退貨期限內的退貨中一律扣除，因此扣除前請確認說明頁面中的條件，並把扣除的依據（狀態照片以及對應表中的哪一列）留在紀錄中。
同一買家反覆退貨時的紀錄：每筆訂單一行
把「退貨不斷」的感覺變成可以向Amazon傳達的形式，靠的是紀錄。請按訂單製成每行一筆的表格，保留以下項目。
- 訂單編號、下單日、出貨日、配送方式和追蹤編號
- 退貨請求的日期時間、理由（買家在退貨受理中心選擇的理由）、屬於範圍內還是範圍外
- 核准、關閉、完成的日期時間，以及關閉時所寫的理由
- 退貨送達日，以及開箱時外箱和內容物的照片（如有與出貨時狀態不同之處，也拍下來）
- 退款日和金額（全額還是部分；若扣除了退貨手續費，記下依據）
- 買家與賣家訊息中往來的日期時間
同一買家有多筆退貨時，按買家歸類整理，使之能從訂單編號的順序看出來。退回物品的開箱狀態按訂單逐一拍照，可以成為說明狀態差異的材料。下單人與收件人姓名不同的訂單、保留訂單疊加時的紀錄方法，可以採用與關於訂單保留與可疑訂單的文章中紀錄表相同的形式。
賣家無需斷定買家的意圖。只需保留「退貨多」「狀態不同」這些事實，以及日期時間、照片和金額。
向Amazon反映的管道和反映方式
想就同一買家的退貨向Amazon反映情況時，透過技術支援的案例進行諮詢。案例的建立方法，以及一個案例只寫一個問題的做法，在關於向技術支援諮詢的文章中有整理。賣家平台的「檢舉違規或濫用」是檢舉其他賣家違反政策或法律的管道，寫法見關於疑似騷擾的文章。就買家的退貨進行諮詢時使用技術支援的案例，傳送時請遵守以下幾點。
- 只寫事實：訂單編號、日期、退貨理由、退回物品的狀態、退款內容
- 不寫推測和情緒：斷定買家目的的說法，只要無法核實就不寫
- 記下傳送的內容、日期時間和案例ID
- 沒有回覆時，也不要反覆傳送相同內容
本文確認的說明頁面中，沒有賣家會被告知對買家一方處理內容的記載。認為需要法律上的請求或判斷時，請帶著紀錄諮詢律師。
對A-to-z保障和訂單缺陷率的影響：置之不理的風險
對退貨請求置之不理，會帶來比退貨本身更大的影響。說明頁面「Amazon商城交易保障索賠」列出的與退貨相關的自動核准條件如下。
- 對買家的退貨請求，48小時內既未核准也未拒絕
- 核准了退往海外退貨地址的退貨請求，但在收到請求後5天內，既未提供預付退貨標籤，也未執行無需退貨的退款
- 收到以預付退貨標籤退回的商品後，5天內未退款
- 以預付退貨標籤退回的商品，因賣家的退貨地址過時或有誤而無法投遞
被自動核准的索賠，索賠金額將從賣家帳戶中扣除。說明頁面寫明，被認可的索賠會影響訂單缺陷率。越是為退貨不斷而困擾，越要先守住48小時內答覆和收到退貨後退款這兩點。索賠提出後的應對和重新審議申請，在關於A-to-z保障索賠的文章中有整理。從買家角度看的退貨限制，以及買家帳戶被限制的過程，見關於反覆退貨前應確認事項的文章。
關於退貨諮詢，本諮詢室能做的事
退貨請求的核准與關閉、退款、向技術支援傳送案例，都是由客戶自行在賣家平台頁面上完成的手續。本諮詢室不會登入帳戶，也不會代為傳送。
本諮詢室協助的是，確認退貨紀錄和收到的通知，起草和修改要向Amazon說明的文案。因退貨和A-to-z保障索賠疊加導致訂單缺陷率惡化時的申訴提交方案，也以同樣的方式協助。
Amazon如何判斷買家或索賠由Amazon決定，本諮詢室無法承諾結果。對於本諮詢室認為較困難的案件，會在受託前，依當時已知的情況向您說明。
費用對任何委託都相同：著手金80,000日圓＋成功報酬80,000日圓（均含稅），透過銀行轉帳支付。著手金是無論結果如何都需支付的費用，成功報酬在帳戶恢復等該委託的目的達成時收取。未達成時不收取成功報酬。諮詢不限次數，均免費。
常見問題
問：可以由我方拒絕同一買家的退貨嗎？
答：本文確認的說明頁面中，沒有以買家是同一人為由拒絕符合Amazon退貨政策的退貨請求的方法。可以拒絕的是已過退貨期限等政策範圍外的請求，以及被指定為不可退貨的商品，此時寫明理由後關閉。範圍內的退貨請接受，然後根據狀態以退貨手續費和紀錄來應對。
問：可以停止退貨的自動核准嗎？
答：在不強制自動核准的商店，可以把退貨設定中的核准規則改為「手動（賣家）」。不過，即使改為手動，若未在48小時內以核准或關閉作出回答，也會符合A-to-z保障索賠被自動核准的條件。賣家自行配送Prime訂單可能被自動核准。
問：退回的商品明顯被使用過。必須全額退款嗎？
答：說明頁面的退貨手續費指南中，因買家改變主意退貨且媒體類以外的商品已損壞或狀態與出貨時明顯不同時，可以收取上限為商品價格50%的退貨手續費，並從退款金額中扣除進行部分退款。請把開箱時的照片和對應說明頁面表中的哪一列留在紀錄中。運輸中損壞，或送達了與訂單明顯不同的商品時，不可收取。
問：誤把退貨請求關閉了。可以恢復嗎？
答：常見問題中寫明，一旦關閉的退貨請求無法撤銷。可以請買家再次傳送退貨請求，或保持退貨請求關閉狀態，從訂單管理退款。後者的情況下，退貨管理中不會留下紀錄。
問：把反覆退貨的買家告知Amazon，會有什麼處理嗎？
答：可以透過技術支援的案例，附上訂單編號和事實進行諮詢。本文確認的說明頁面中，沒有賣家會被告知對買家一方處理內容的記載。賣家方面應先做到的是48小時內答覆、收到退貨後退款，以及每筆訂單的紀錄。
總結
- 退貨請求分為政策範圍內（自動核准或手動核准）和範圍外（手動核准），處理方式不同。先確認屬於哪一種。
- 在不強制自動核准的商店，可在退貨設定中選擇「手動（賣家）」。但必須在48小時內以核准或關閉作出回答。
- 可以關閉的是政策範圍外、不要求退貨而退款、因商品目錄錯誤引起等情形。寫明理由後關閉，一旦關閉無法恢復。
- 退貨手續費僅在符合說明頁面表中條件時，以商品價格的20%或50%為上限扣除。
- 保留每筆訂單一行的紀錄和開箱時的照片，向Amazon只傳達事實。置之不理會符合A-to-z保障索賠被自動核准的條件，也會影響訂單缺陷率。
退貨不斷，不知道該如何回答時
本諮詢室並非Amazon官方諮詢管道，與Amazon不存在資本關係或合作關係。Amazon寄來的通知內文，可以透過LINE傳送給我們（螢幕截圖亦可）。我們會一邊查看退貨紀錄，一邊協助整理被要求做什麼，並協助起草與修改要提交給Amazon的說明文方案。帳號登入，以及向Amazon答覆、提交資料，均由客戶自行完成。Amazon如何判斷由Amazon決定，本諮詢室無法承諾結果。諮詢不限次數，均免費。
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24小時免費諮詢※本文為一般性說明。個別案例的處理方式因情況而異。
