Amazon 판매자 계정 복구 상담실(이하 ‘저희 상담실’)은 Amazon의 공식 창구가 아니며, Amazon과 자본 관계나 제휴 관계가 없습니다. 이 글은 판매자 직접 배송 주문에서, 같은 구매자로부터 반품 요청이 이어지거나, 반품된 상품의 상태가 발송 시와 다른 경우에, 판매자로서 무엇을 할 수 있는지 알고 싶은 분을 위한 것입니다.
먼저 답을 말씀드리면, 판매자가 할 수 있는 일은 네 가지입니다. 반품 설정에서 정책 적용 내 반품 요청을 자동 승인으로 할지 수동 승인으로 할지 선택하는 것. 접수된 반품 요청에는 48시간 이내에 승인 또는 종료로 답하는 것. 반품을 받은 뒤 상품 상태를 확인하고, 조건에 해당할 때만 반품 수수료를 공제하는 것. 그리고 주문별 기록을 남기고, Amazon에 전할 때는 사실만 쓰는 것입니다. 구매자의 의도를 단정하여 거절하는 방법은 도움말에 없습니다.
이 글은 2026년 10월 19일에 확인한 셀러 센트럴 공식 도움말 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임’, ‘반품 요청 설정’, ‘반품 요청 처리’, ‘반품에 관한 자주 묻는 질문’, ‘반품 수수료 청구 가이드라인’, ‘반품 정책’을 바탕으로 합니다. 정책과 화면은 바뀔 수 있으므로, 최신 도움말도 함께 확인하십시오.
저희 상담실이 담당하는 것은 제출 초안 작성과 수정 조언입니다. 계정 로그인과 Amazon에 대한 이의 제기·제출은 고객님이 직접 진행하십니다.
반품이 이어질 때 먼저 구분할 것: 정책 적용 내인지, 적용 외인지
도움말에 따르면, 판매자는 Amazon.co.jp의 반품 정책과 동등하거나 그 이상의 반품 정책을 제공해야 합니다. 이를 전제로, 접수되는 반품 요청은 Amazon의 반품 정책에 부합하는 것(적용 내)과 그렇지 않은 것(적용 외)으로 나뉘며, 처리가 다릅니다.
| 반품 요청의 종류 | 승인되는 방식(도움말 기재) | 판매자가 정할 수 있는 것 |
|---|---|---|
| Amazon의 반품 정책에 부합(적용 내) | 자동으로 승인되고, 반품 승인 라벨 링크가 구매자에게 이메일로 발송된다. 반품 설정에서 ‘수동(판매자)’을 선택한 스토어에서는 판매자가 승인한다 | 자동 승인이 필수가 아닌 스토어라면, 반품 설정에서 자동인지 수동인지 선택할 수 있다 |
| 정책 적용 외(반품 기간이 지났다, 카테고리에서 면제된다 등) | 수동 승인으로 판매자에게 전송된다 | 승인할지, 사유를 적어 종료할지 정한다 |
| 마켓플레이스 프라임 주문 | 반품 요청이 자동으로 승인되는 경우가 있다고 자주 묻는 질문에 있다 | 마켓플레이스 프라임 이용약관에 따른다 |
같은 구매자로부터 반품이 이어질 때는, 먼저 그 반품 요청이 어느 종류인지 반품 관리의 ‘반품 및 주문 상세 보기’에서 확인하십시오. 적용 내 반품을 구매자가 같은 사람이라는 이유만으로 거절하는 것은 도움말의 흐름에는 나오지 않습니다. 반면 정책 적용 대상이 아닌 요청은, 판매자가 받아들일지 여부를 정할 수 있습니다.
자동 승인을 멈출 수 있는가: 반품 설정의 ‘수동(판매자)’
도움말 ‘반품 요청 설정’에 따르면, 반품 요청 승인에 사용하는 기본 규칙은 다음 중 하나를 선택하여 설정합니다.
- 정책 적용 내(Amazon): Amazon의 반품 정책에 부합하는 모든 반품 요청을 Amazon이 자동으로 승인한다
- 수동(판매자): 모든 반품 요청을 판매자가 수동으로 승인한다
다만, 반품 요청의 자동 승인이 필수인 스토어에서는 수동으로 할 수 없습니다. 수동으로 바꾼 경우에도, 승인하지 않은 채 48시간이 지나면 다음 장에서 설명하는 대로 A-to-z 보증 클레임이 자동으로 승인되는 조건에 해당합니다. 수동은 ‘거절하기 위한’ 설정이 아니라, ‘반품마다 확인한 뒤 답하기 위한’ 설정으로 사용하십시오.
반품 요청이 도착하면 48시간 안에 정한다: 승인·종료·환불
STEP1. 승인할지, 종료할지 정한다
반품에 관한 자주 묻는 질문에서는 반품 요청에 24시간 이내에 답변할 것을 권하고 있습니다. 그리고 Amazon 마켓플레이스 보증 클레임 도움말에는, 수동 승인이 필요한 반품 요청을 판매자가 48시간 이내에 승인하지 않은 경우(종료·거부 포함) 구매자는 A-to-z 보증을 청구할 수 있고, 승인도 거부도 하지 않은 채 48시간이 지난 반품 요청은 클레임이 제기되었을 때 자동으로 승인되는 조건에 해당한다고 쓰여 있습니다. 승인하든 종료하든, 48시간을 넘기지 않도록 답하십시오.
STEP2. 종료할 때는 사유를 적어 종료한다
도움말 ‘반품 요청 처리’에 따르면, 승인 보류 중인 반품 요청은 종료할 수 있습니다. 종료할 수 있는 경우로 제시된 것은 다음과 같습니다.
- Amazon의 반품 정책 적용 외 반품을 받지 않기로 판단한 경우(예: 반품 기간이 지났다)
- 반품을 요구하지 않고 환불할 의향인 경우
- Amazon 카탈로그 정보의 오류가 원인인 반품(반품 대상이 아니며, 구매자에게 고객 서비스에 연락하도록 안내한다)
- Amazon의 반품 정책에서 반품 불가·교환 불가로 지정된 상품
종료할 때는 반품 관리에서 해당 요청을 선택하고 ‘반품 절차 종료’에서 사유를 선택한 뒤, 구매자에게 보내는 메시지란에 자세한 사유를 적습니다. 한 번 종료한 반품 요청은 취소할 수 없다고 자주 묻는 질문에 있습니다. 종료한 뒤에 환불이 필요해진 경우에는 주문 관리에서 환불할 수 있지만, 반품 관리에는 이력이 남지 않습니다.
STEP3. 반품을 받은 뒤 상태를 확인하고 환불한다
도움말은, 상품이 반품되는 경우 상품 도착을 기다려 반송 시 상태를 확인한 뒤 환불할 것을 권합니다. 반품이 불필요하고 구매자가 상품을 가져도 되는 경우에는 바로 환불할 수 있습니다. 승인 완료·환불 보류 중인 요청은, 구매자가 상품을 반품하지 않은 경우, 구매자가 취소한 경우, 중복된 경우에 완료할 수 있습니다. 생성 후 50일 이내에 처리되지 않은 반품 요청과, 일부 환불 후 30일 동안 갱신이 없는 반품 요청은 자동으로 종료된다고도 쓰여 있습니다.
반품 수수료와 일부 환불: 조건에 해당할 때만
도움말 ‘반품 수수료 청구 가이드라인’에 따르면, 특정 조건에서는 반품된 상품에 대해 반품 수수료를 구매자에게 청구할 수 있고, 환불 금액에서 그 수수료를 공제하여 일부 환불을 할 수 있습니다. 수수료는 상품 종류와 반품 시 상태에 따라, 상품 가격(배송료 제외)에 대한 일정 비율로 산출합니다.
| 반품된 방식(도움말의 표에서) | 반품 수수료 |
|---|---|
| 구매자가 구매 의사를 바꾸었고, 발송 시와 같은 상태의 상품이 반품되었다 | 청구할 수 있다. 상품 가격의 20%가 상한 |
| 구매자가 구매 의사를 바꾸었고, 미디어 이외의 상품이 파손되었거나 발송 시와 현저히 다른 상태로 반품되었다 | 청구할 수 있다. 상품 가격의 50%가 상한 |
| 명백히 사용한 흔적이 있는 책, 필름 포장을 벗겨 개봉한 CD·DVD·PC 소프트웨어·비디오 게임 등 | 청구할 수 있다. 상품 가격의 50%가 상한 |
| 배송 중 파손이나 배송사에 의한 파손으로 구매자가 수령을 거부했다／배달 시점에 이미 파손·고장 나 있었다 | 청구할 수 없다(배송사나 보험사에 보상을 청구할 수 있는 경우가 있다) |
| 주문한 상품과 현저히 다른 상품이 배달되었고, 그것이 반품되었다 | 청구할 수 없다 |
이 표는 도움말에서 ‘반품 기간이 지난 경우에는 반품을 받을 필요가 없지만, 받는 경우에는 수수료를 청구할 수 있는 경우가 있다’는 맥락으로 제시되어 있습니다. 반품 기간 내의 반품에서 일률적으로 공제할 수 있는 것은 아니므로, 공제하기 전에 도움말의 조건을 확인하고, 공제한 근거(상태의 사진과 어느 행에 해당하는지)를 기록에 남기십시오.
같은 구매자로부터 반품이 이어질 때의 기록: 주문당 한 줄로 남긴다
반품이 이어지고 있다는 감각을 Amazon에 전할 수 있는 형태로 만드는 것이 기록입니다. 주문별로 한 줄의 표로 만들어 다음 항목을 남기십시오.
- 주문 번호·주문일·발송일·배송 방법과 추적 번호
- 반품 요청 일시, 사유(구매자가 반품 접수 센터에서 선택한 사유), 적용 내인지 적용 외인지
- 승인·종료·완료 일시와, 종료한 경우에 적은 사유
- 반품이 도착한 날과, 개봉 시 외부 상자와 내용물의 사진(발송 시 상태와 다른 점이 있으면 그 사진도)
- 환불일과 금액(전액인지 일부인지. 반품 수수료를 공제한 경우에는 그 근거)
- 구매자-판매자 메시지에서 주고받은 일시
같은 구매자로부터 여러 건의 반품이 있을 때는, 주문 번호의 순서로 알 수 있도록 구매자별로 정리해 둡니다. 사진은 반품물의 개봉 시 상태를 주문마다 찍어 두면, 상태의 차이를 설명하는 자료가 됩니다. 주문자와 수령인의 이름이 다른 주문이나 보류 중인 주문이 겹칠 때의 기록 방법은 주문 보류와 의심스러운 주문에 관한 글의 기록 시트와 같은 형태로 괜찮습니다.
구매자의 의도를 판매자가 단정할 필요는 없습니다. ‘반품이 많다’, ‘상태가 다르다’는 사실과 일시·사진·금액만 남기십시오.
Amazon에 전하는 창구와 전하는 방법
같은 구매자로부터의 반품에 대해 Amazon에 상황을 전하고 싶을 때는, 테크니컬 서포트 케이스로 상담합니다. 케이스를 만드는 방법과, 하나의 케이스에 하나의 문제만 쓰는 진행 방식은 테크니컬 서포트 상담에 관한 글에서 정리하고 있습니다. 셀러 센트럴의 ‘부정 행위 또는 위반 신고’는 다른 판매자의 정책·법률 위반을 신고하는 창구로, 작성 방법은 괴롭힘이 의심될 때의 글에 있습니다. 구매자의 반품에 관한 상담은 테크니컬 서포트 케이스로 하며, 보낼 때는 다음을 지키십시오.
- 사실만 쓴다: 주문 번호, 날짜, 반품 사유, 반품물의 상태, 환불 내용
- 추측이나 감정을 쓰지 않는다: 구매자의 목적을 단정하는 표현은 확인할 수 없는 한 쓰지 않는다
- 보낸 내용과 일시, 케이스 ID를 적어 둔다
- 답이 없는 경우에도 같은 내용을 여러 번 보내지 않는다
이 글에서 확인한 도움말에는, 구매자 쪽에 대한 대응 내용이 판매자에게 알려진다는 기재가 없습니다. 법적 청구나 판단이 필요하다고 생각되는 경우에는 기록을 가지고 변호사와 상담하십시오.
A-to-z 보증과 주문 결함률에 대한 영향: 방치의 위험
반품 요청을 방치하면 반품 그 자체보다 큰 영향이 생깁니다. 도움말 ‘Amazon 마켓플레이스 보증 클레임’이 드는, 반품과 관련된 자동 승인 조건은 다음과 같습니다.
- 구매자의 반품 요청에 대해 48시간 이내에 승인도 거부도 하지 않았다
- 해외 반송지로의 반품 요청을 승인했지만, 반품 요청을 받은 뒤 5일 이내에 선불 반송 라벨 제공도 반품 없는 환불도 하지 않았다
- 선불 반송 라벨로 반품된 상품을 받은 뒤 5일 이내에 환불하지 않았다
- 선불 반송 라벨로 반품된 상품이, 판매자의 반송지 주소가 오래되었거나 잘못되어 배송 불가가 되었다
자동 승인된 클레임은 클레임 금액이 판매자 계정에서 인출됩니다. 인정된 클레임은 주문 결함률에 영향을 준다고 도움말에 있습니다. 반품이 이어져 곤란할수록, 48시간 이내 답변과 반품 수령 후 환불을 먼저 지키십시오. 클레임이 제기된 후의 대응과 재심의 청구는 A-to-z 보증 클레임에 관한 글에서 정리하고 있습니다. 구매자 쪽에서 본 반품의 제한과 구매 계정이 제한되는 흐름은 반품을 반복하기 전에 확인할 것에 관한 글에 있습니다.
반품 상담에서 저희 상담실이 할 수 있는 것
반품 요청의 승인·종료, 환불, 테크니컬 서포트 케이스 전송은 셀러 센트럴 화면에서 고객님이 직접 진행하는 절차입니다. 저희 상담실이 계정에 로그인하거나 대신 보내는 일은 없습니다.
저희 상담실이 돕는 것은, 반품 기록과 받으신 통지를 확인하고, Amazon에 전할 설명문 초안을 작성·수정하는 것입니다. 반품이나 A-to-z 보증 클레임이 겹쳐 주문 결함률이 악화된 경우의 이의 제기 초안도 같은 형태로 돕습니다.
Amazon이 구매자나 클레임에 대해 어떻게 판단할지는 Amazon이 정하는 것이며, 저희 상담실이 결과를 약속할 수는 없습니다. 어렵다고 판단되는 사안은 의뢰 전에 그 시점에서 알 수 있는 범위에서 말씀드립니다.
요금은 어느 의뢰든 동일하며, 착수금 80,000엔＋성공 보수 80,000엔(모두 세금 포함), 지불은 은행 송금입니다. 착수금은 결과와 관계없이 지불하시는 비용이고, 성공 보수는 계정 재개 등 해당 의뢰의 목적이 달성되었을 때 받습니다. 달성되지 않은 경우 성공 보수는 받지 않습니다. 상담은 횟수 제한 없이 무료입니다.
자주 묻는 질문
Q. 같은 구매자로부터의 반품을 이쪽에서 거절할 수 있습니까?
A. Amazon의 반품 정책에 부합하는 반품 요청을 구매자가 같은 사람이라는 이유로 거절하는 방법은, 이 글에서 확인한 도움말에는 없습니다. 거절할 수 있는 것은 반품 기간이 지난 것 등 정책 적용 외 요청이나 반품 불가로 지정된 상품의 경우이며, 그때는 사유를 적어 종료합니다. 적용 내 반품은 받아들인 뒤, 상태에 따른 반품 수수료와 기록으로 대응하십시오.
Q. 반품의 자동 승인을 멈출 수 있습니까?
A. 자동 승인이 필수가 아닌 스토어에서는 반품 설정의 승인 규칙을 ‘수동(판매자)’으로 할 수 있습니다. 다만 수동으로 해도 48시간 이내에 승인 또는 종료로 답하지 않으면, A-to-z 보증 클레임이 자동으로 승인되는 조건에 해당합니다. 마켓플레이스 프라임 주문은 자동으로 승인되는 경우가 있습니다.
Q. 반품된 상품이 명백히 사용되어 있었습니다. 전액 환불해야 합니까?
A. 도움말의 반품 수수료 가이드라인에서는, 구매자 사정에 의한 반품으로 미디어 이외의 상품이 파손되었거나 발송 시와 현저히 다른 상태인 경우, 상품 가격의 50%를 상한으로 반품 수수료를 청구하고 환불 금액에서 공제하여 일부 환불할 수 있습니다. 개봉 시 사진과 도움말 표의 어느 행에 해당하는지를 기록에 남기십시오. 배송 중 파손이나, 주문과 현저히 다른 상품을 배달한 경우에는 청구할 수 없습니다.
Q. 반품 요청을 실수로 종료해 버렸습니다. 되돌릴 수 있습니까?
A. 한 번 종료한 반품 요청은 취소할 수 없다고 자주 묻는 질문에 있습니다. 구매자에게 다시 반품 요청을 보내 달라고 하거나, 반품 요청은 종료한 채 주문 관리에서 환불합니다. 후자의 경우 반품 관리에는 이력이 남지 않습니다.
Q. 반품이 이어지는 구매자를 Amazon에 알리면 무언가 해 줍니까?
A. 테크니컬 서포트 케이스로 주문 번호와 사실을 첨부하여 상담할 수 있습니다. 구매자 쪽에 대한 대응 내용이 판매자에게 알려진다는 기재는, 이 글에서 확인한 도움말에는 없습니다. 판매자 쪽에서 먼저 지켜야 할 것은 48시간 이내 답변, 반품 수령 후 환불, 그리고 주문별 기록입니다.
정리
- 반품 요청은 정책 적용 내(자동 승인 또는 수동 승인)와 적용 외(수동 승인)로 처리가 다릅니다. 먼저 어느 쪽인지 확인합니다.
- 자동 승인이 필수가 아닌 스토어에서는 반품 설정에서 ‘수동(판매자)’을 선택할 수 있습니다. 다만 48시간 이내에 승인 또는 종료로 답해야 합니다.
- 종료할 수 있는 것은 정책 적용 외, 반품 없이 환불하는 경우, 카탈로그 오류가 원인인 경우 등입니다. 사유를 적어 종료하며, 한 번 종료한 것은 되돌릴 수 없습니다.
- 반품 수수료는 도움말 표의 조건에 해당할 때만, 상품 가격의 20% 또는 50%를 상한으로 공제할 수 있습니다.
- 주문당 한 줄의 기록과 개봉 시 사진을 남기고, Amazon에는 사실만 전합니다. 방치하면 A-to-z 보증 클레임이 자동 승인되는 조건에 해당하여, 주문 결함률에도 영향을 줍니다.
반품이 이어져 어떻게 답해야 할지 고민될 때
저희 상담실은 Amazon의 공식 창구가 아니며, Amazon과 자본 관계나 제휴 관계가 없습니다. Amazon에서 받은 통지 본문을 LINE으로 보내 주실 수 있습니다(스크린샷도 괜찮습니다). 반품 기록을 보면서 무엇을 요구받고 있는지의 정리와, Amazon에 낼 설명문 초안의 작성·수정을 도와드립니다. 계정 로그인과 Amazon에 대한 답변·제출은 고객님이 직접 진행하십니다. Amazon이 어떻게 판단할지를 결정하는 것은 Amazon이며, 저희 상담실이 결과를 약속할 수는 없습니다. 상담은 횟수 제한 없이 무료입니다.
ID·비밀번호·인증 코드는 보내지 마십시오.
24시간 무료 상담 ※이 글은 일반적인 설명입니다. 개별 사례는 상황에 따라 대응이 달라집니다.
