Amazonセラー復活相談室（以下、当室）は、Amazon公式の窓口ではなく、Amazon社と資本・提携関係もありません。この記事は、出品者出荷の注文で、同じ購入者から返品リクエストが続いている、返品された商品の状態が出荷時と違う、といった場面で、出品者として何ができるかを知りたい方に向けたものです。
先に答えを書くと、出品者にできることは4つです。返品設定で、ポリシー適用内の返品リクエストを自動承認にするか手動承認にするかを選ぶこと。届いた返品リクエストには、48時間のうちに承認か終了で答えること。返品を受け取ってから商品の状態を確かめ、条件に当たるときだけ返品手数料を差し引くこと。そして、注文ごとの記録を残し、Amazonに伝えるときは事実だけを書くことです。購入者の意図を決めつけて断る方法は、ヘルプにはありません。
本記事は、2026年10月19日に確かめたセラーセントラルの公式ヘルプ「Amazonマーケットプレイス保証申請」「返品リクエストの設定」「返品リクエストを処理する」「返品に関するよくある質問」「返品手数料の請求に関するガイドライン」「返品ポリシー」をもとにしています。ポリシーや画面は変わることがあるため、最新のヘルプもあわせて確かめてください。
当室が担当するのは、提出案の作成と修正のアドバイスです。アカウントへのログインと、Amazonへの申し立て・提出は、お客様ご自身が行います。
返品が続くときに先に見分けること｜ポリシー適用内か、適用外か
ヘルプによると、出品者はAmazon.co.jpの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。そのうえで、届く返品リクエストは、Amazonの返品ポリシーに適合するもの（適用内）と、そうでないもの（適用外）に分かれ、扱いが違います。
| 返品リクエストの種類 | 承認のされ方（ヘルプの記載） | 出品者が決められること |
|---|---|---|
| Amazonの返品ポリシーに適合する（適用内） | 自動的に承認され、返品承認ラベルへのリンクが購入者にEメールで送られる。返品設定で「手動（出品者）」を選んでいるストアでは、出品者が承認する | 自動承認が必須でないストアなら、返品設定で自動か手動かを選べる |
| ポリシー適用外（返品期間を過ぎている、カテゴリーで免除されている、など） | 手動承認として出品者に送られる | 承認するか、理由を書いて終了するかを決める |
| マケプレプライムの注文 | 返品リクエストが自動的に承認されることがある、とよくある質問にある | マケプレプライムの利用規約に沿う |
同じ購入者から返品が続くときは、まずその返品リクエストがどの種類かを、返品管理の「返品と注文の詳細を表示」で確かめてください。適用内の返品を、購入者が同じ人だという理由だけで断ることは、ヘルプの流れには出てきません。一方、適用外のものは、出品者が受け付けるかどうかを決められます。
自動承認を止められるか｜返品設定の「手動（出品者）」
ヘルプ「返品リクエストの設定」によると、返品リクエストの承認に使う既定のルールは、次のどちらかを選んで設定します。
- ポリシー適用内（Amazon）：Amazonの返品ポリシーに適合するすべての返品リクエストを、Amazonが自動的に承認する
- 手動（出品者）：すべての返品リクエストを出品者が手動で承認する
ただし、返品リクエストの自動承認が必須となっているストアでは手動にできません。手動に切り替えた場合も、承認しないまま48時間が過ぎると、次の章で説明するとおり、A-to-z保証の申請が自動的に承認される条件に当たります。手動は「断るため」の設定ではなく、「返品ごとに確かめてから答えるため」の設定として使ってください。
返品リクエストが届いたら48時間以内に決める｜承認・終了・返金
STEP1. 承認するか、終了するかを決める
返品に関するよくある質問では、返品リクエストには24時間以内に返答することが勧められています。そして、Amazonマーケットプレイス保証申請のヘルプには、手動の承認が必要な返品リクエストを出品者が48時間以内に承認しなかった場合（終了・拒否も含む）、購入者はA-to-z保証を申請でき、承認も拒否もしないまま48時間が過ぎた返品リクエストは、申請が行われたときに自動的に承認される条件に当たる、と書かれています。承認するにしても終了するにしても、48時間を超えないように答えてください。
STEP2. 終了するときは、理由を書いて終了する
ヘルプ「返品リクエストを処理する」によると、承認保留中の返品リクエストは終了できます。終了できる場面として挙がっているのは次のとおりです。
- Amazonの返品ポリシー適用外の返品を受け付けないと判断した場合（例：返品期間が過ぎている）
- 返品を求めずに返金する意向の場合
- Amazonのカタログの情報が間違っていることが原因の返品（返品の対象ではなく、購入者にカスタマーサービスへ連絡するよう案内する）
- Amazonの返品ポリシーで返品不可・交換不可と指定されている商品
終了するときは、返品管理で該当のリクエストを選び、「返品手続きを終了」から理由を選んで、購入者へのメッセージ欄に詳しい理由を書きます。一度終了した返品リクエストは取り消せない、とよくある質問にあります。終了したあとに返金が必要になった場合は、注文管理から返金できますが、返品管理には履歴が残りません。
STEP3. 返品を受け取ってから、状態を確かめて返金する
ヘルプは、商品が返品される場合は、商品の到着を待って返送時の状態を確かめてから返金することを勧めています。返品が不要で購入者が商品を持ってよい場合は、すぐに返金できます。承認済みで返金保留中のリクエストは、購入者から商品が返品されなかった場合や、購入者がキャンセルした場合、重複していた場合に完了できます。作成から50日以内に処理されなかった返品リクエストと、一部返金のあと30日間更新が無い返品リクエストは自動的に終了となる、ともあります。
返品手数料と一部返金｜条件に当たるときだけ
ヘルプ「返品手数料の請求に関するガイドライン」によると、特定の条件の下では、返品された商品について返品手数料を購入者に請求でき、返金額からその手数料を差し引いて一部返金を行えます。手数料は、商品の種類や返品時の状態に応じて、商品価格（配送料を含まない）に対する一定の割合で算出します。
| 返品のされ方（ヘルプの表から） | 返品手数料 |
|---|---|
| 購入者が購入の意思を変え、出荷時と同じ状態の商品が返品された | 請求できる。商品価格の20%が上限 |
| 購入者が購入の意思を変え、メディア以外の商品が破損している、または出荷時と著しく異なる状態で返品された | 請求できる。商品価格の50%が上限 |
| 明らかに使用した形跡のある本、フィルム包装を外して開封されたCD・DVD・PCソフト・ビデオゲームなど | 請求できる。商品価格の50%が上限 |
| 配送中の破損や配送業者による破損で、購入者が受け取りを拒否した／配達の時点で破損・故障していた | 請求できない（配送業者や保険会社に補償を請求できる場合がある） |
| 注文した商品と著しく異なる商品が届けられ、それが返品された | 請求できない |
この表は、ヘルプでは「返品期間を過ぎている場合は返品を受け付ける必要はないが、受け付ける場合には手数料を請求できる場合がある」という文脈で示されています。返品期間内の返品から一律に差し引けるわけではないので、差し引く前にヘルプの条件を確かめ、差し引いた根拠（状態の写真と、どの行に当たるか）を記録に残してください。
同じ購入者から返品が続くときの記録｜1注文1行で残す
返品が続いているという感覚を、Amazonに伝えられる形にするのが記録です。注文ごとに1行の表にして、次の項目を残してください。
- 注文番号・注文日・出荷日・配送方法と追跡番号
- 返品リクエストの日時、理由（購入者が返品受付センターで選んだ理由）、適用内か適用外か
- 承認・終了・完了の日時と、終了した場合に書いた理由
- 返品が届いた日と、開封時の外箱と中身の写真（出荷時の状態と違う点があればその写真も）
- 返金の日と金額（全額か一部か。返品手数料を差し引いた場合はその根拠）
- メッセージ管理でのやり取りの日時
同じ購入者から複数の返品があるときは、注文番号の並びで分かるように、購入者ごとにまとめておきます。写真は、返品物の開封時の状態を注文ごとに撮っておくと、状態の違いを説明する材料になります。注文者と届け先の名前が違う注文や、保留中の注文が重なるときの記録の仕方は、注文保留と不審な注文の記事の記録シートと同じ形で構いません。
購入者の意図を出品者が決めつける必要はありません。「返品が多い」「状態が違う」という事実と、日時・写真・金額だけを残してください。
Amazonに伝える窓口と、伝え方
同じ購入者からの返品について、Amazonに状況を伝えたいときは、テクニカルサポートのケースで相談します。ケースの作り方と、1つのケースに1つの問題だけを書く進め方は、テクニカルサポートへの相談の記事で整理しています。セラーセントラルの「不正または違反を報告」は、ほかの出品者によるポリシーや法律への違反を報告する窓口で、書き方は嫌がらせが疑われるときの記事にあります。購入者からの返品について相談するのはテクニカルサポートのケースで、送るときは次のことを守ってください。
- 事実だけを書く：注文番号、日付、返品の理由、返品物の状態、返金の内容
- 推測や感情を書かない：購入者の目的を決めつける言い方は、確かめられない限り書かない
- 送った内容と日時、ケースIDを控える
- 返事がない場合も、同じ内容を何度も送らない
本記事で確かめたヘルプには、購入者側への対応の内容が出品者に知らされるという記載はありません。法的な請求や判断が必要と考える場面は、記録を持って弁護士に相談してください。
A-to-z保証と注文不良率への影響｜放置のリスク
返品リクエストを放置すると、返品そのものより大きな影響が出ます。ヘルプ「Amazonマーケットプレイス保証申請」が挙げる、返品に関わる自動承認の条件は次のとおりです。
- 購入者からの返品リクエストに対して、48時間以内に承認も拒否もしなかった
- 海外の返送先住所での返品リクエストを承認したが、返品リクエストを受けてから5日以内に、前払いの返送用ラベルの提供も返品無しの返金も行わなかった
- 前払いの返送用ラベルを使って返品された商品を受け取ってから、5日以内に返金しなかった
- 前払いの返送用ラベルで返品された商品が、出品者の返送先住所が古いか正しくないために配送不可になった
自動承認された申請は、申請額が出品者のアカウントから引き落とされます。認められた申請は注文不良率に影響する、とヘルプにあります。返品が続いて困っているときほど、48時間以内の返答と、返品受領後の返金を先に守ってください。申請が行われたあとの対応と再審議請求は、A-to-z保証の申請の記事で整理しています。購入者の側から見た返品の制限と、購入用アカウントが制限される流れは、返品を繰り返す前に確認することの記事にあります。
返品の相談で当室ができること
返品リクエストの承認・終了、返金、テクニカルサポートへのケースの送信は、セラーセントラルの画面からお客様ご自身が行う手続きです。当室がアカウントにログインしたり、代わりに送信したりすることはありません。
当室がお手伝いするのは、返品の記録と届いた通知を確認し、Amazonに伝える説明文の案を作成・修正することです。返品やA-to-z保証の申請が重なって注文不良率が悪化した場合の申し立ての提出案も、同じ形でお手伝いします。
Amazonが購入者や申請についてどう判断するかはAmazonが決めることで、当室が結果を約束することはできません。難しいと考えられる案件は、ご依頼の前に、その時点で分かっている範囲でお伝えします。
料金はどのご依頼も同じで、着手金80,000円＋成功報酬80,000円（いずれも税込）、お支払いは銀行振込です。着手金は結果にかかわらずお支払いいただく費用で、成功報酬は、アカウントの再開など、そのご依頼の目的が達せられたときにいただきます。至らなかった場合、成功報酬はいただきません。相談は何度でも無料です。
よくある質問
Q. 同じ購入者からの返品を、こちらから断ることはできますか？
A. Amazonの返品ポリシーに適合する返品リクエストを、購入者が同じ人だという理由で断る方法は、本記事で確かめたヘルプにはありません。断れるのは、返品期間を過ぎているなどポリシー適用外のリクエストや、返品不可と指定されている商品の場合で、その際は理由を書いて終了します。適用内の返品は受け付けたうえで、状態に応じた返品手数料と記録で対応してください。
Q. 返品の自動承認を止めることはできますか？
A. 自動承認が必須となっていないストアでは、返品設定の承認ルールを「手動（出品者）」にできます。ただし、手動にしても48時間以内に承認か終了で答えないと、A-to-z保証の申請が自動的に承認される条件に当たります。マケプレプライムの注文は自動的に承認されることがあります。
Q. 返品された商品が明らかに使われていました。全額返金しないといけませんか？
A. ヘルプの返品手数料のガイドラインでは、購入者の都合による返品で、メディア以外の商品が破損している、または出荷時と著しく異なる状態の場合、商品価格の50%を上限に返品手数料を請求でき、返金額から差し引いて一部返金を行えます。開封時の写真と、ヘルプの表のどの行に当たるかを記録に残してください。配送中の破損や、注文と著しく異なる商品を届けてしまった場合は請求できません。
Q. 返品リクエストを間違えて終了してしまいました。戻せますか？
A. 一度終了した返品リクエストは取り消せない、とよくある質問にあります。購入者にもう一度返品リクエストを送ってもらうか、返品リクエストは終了したまま注文管理から返金します。後者の場合、返品管理には履歴が残りません。
Q. 返品が続く購入者をAmazonに知らせたら、何かしてもらえますか？
A. テクニカルサポートのケースで、注文番号と事実を添えて相談できます。購入者側への対応の内容が出品者に知らされるという記載は、本記事で確かめたヘルプにはありません。出品者側で先に守るべきことは、48時間以内の返答と、返品受領後の返金、そして注文ごとの記録です。
まとめ
- 返品リクエストは、ポリシー適用内（自動承認か、手動承認）と適用外（手動承認）で扱いが違います。先にどちらかを確かめます。
- 自動承認が必須でないストアでは、返品設定で「手動（出品者）」を選べます。ただし48時間以内に承認か終了で答える必要があります。
- 終了できるのは、ポリシー適用外、返品不要で返金する場合、カタログの誤りが原因の場合などです。理由を書いて終了し、一度終了したものは戻せません。
- 返品手数料は、ヘルプの表の条件に当たるときだけ、商品価格の20%または50%を上限に差し引けます。
- 注文ごとに1行の記録と開封時の写真を残し、Amazonには事実だけを伝えます。放置するとA-to-z保証の申請が自動承認される条件に当たり、注文不良率にも影響します。
返品が続いて、どう答えればよいか迷ったとき
当室はAmazon公式の窓口ではなく、Amazon社と資本・提携関係もありません。Amazonから届いた通知の本文を、LINEで送っていただけます（画面の写しでも構いません）。返品の記録を見ながら、何を求められているかの整理と、Amazonに出す説明文の案の作成・修正をお手伝いします。アカウントへのログインと、Amazonへの返答・提出は、お客様ご自身が行います。Amazonがどう判断するかを決めるのはAmazonで、当室が結果を約束することはできません。相談は何度でも無料です。
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